スマホの普及によりインターネットショッピングや通信販売で欲しいと思ったものがすぐに購入できる時代となりました。ECサイト運営者は、楽天スーパーセール、自社ECサイトのイベントで商品が売れると本当に嬉しいものです。しかし、気軽に買ったものが想像していたものと異なったりなど、返品率が高いのが通販の悩みです。中でも、「サイズ違い」の返品は日常茶飯事。残念ですが、出荷後お客様よりお電話、メールで、「すいません、サイズが合わないんだけど返品もしくは交換してください」というご連絡が入ることがしばしばあります。返品は、お客様対応、返品交換手続き、返品管理、出荷管理、発送、送料と経費がかかることは勿論、お客様にも返品の手間が発生してしまいます。
では、通販における「サイズ違い」の返品率を下げる方法はあるのでしょうか。
この記事では、
・何故返品に繋がるのか
・期待し購入決済したにも関わらず、何が問題だったのか
この2点に着目して解説していきます。
目次
通販のサイズ違いによる返品交換の悩みはありませんか？
ネットショッピングは、「あ、これ欲しい！」と思った時、すぐに買い物ができるため、忙しい毎日を送る現代人にとって非常に買い物手段の一つです。一方、実際に商品を見たり、触ったりできずに購入することから返品が多いことも事実。特に、返品の理由で断トツに多いのが「サイズ違い」です。
少し話が逸れますが、日本に比べると欧米は、消費者の権利として返品が法律で決められています。そのため、返品前提で商品を購入する消費者が多く、店舗もそれを踏まえて商品企画を行なっています。勿論、日本でも返品可能な店舗もありますが、返品可能期間が短い、セール商品は返品不可など制限が少し強くなっています。また、上記にもお伝えした通り、返品はお客様対応、返品交換手続き、返品管理、出荷管理、発送、送料と経費がかかります。返品率を下げることは、売上を左右すると言っても過言ではありません。
では、返品理由の多くを占める「サイズ違い」が生じるのでしょうか。
その答えは…
・お客様自身、運営スタッフともサイズ表記を正しく理解していない
・お客様自身が自分のサイズを把握していない
というケースが考えられます。
次の項目で具体的なケースを例にあげ、この理由を掘り下げて説明していきます。
理由その① サイズ表記が「ヌード表記」であることを知らない
実は、ささげ業務の「採寸」は丁寧と正確さで決まる！(https://ec-howto.com/sasage/saisun/)からの引用になりますが、商品タグ等で表示されているサイズは、服のサイズではなく着るお客様のサイズ（ヌードサイズ）を示しています。勘違いしやすいところですが、洋服の紙タグに表示されたサイズは洋服の寸法ではありません。洋服に表示されたサイズは一般的に 「ヌード寸法」 と呼ばれていて、その洋服を着用する人の体のサイズが表示されています。
例えば、パンツのサイズ表示に「W 64～70」 とある場合は、64cｍ～70cmのウエストの人が無理のない範囲で着用できるように作られているということです。
【A：パンツのウエストが64cm～70cmまで伸びるのかと思っていました（笑）】
【B：表示サイズがそのまま商品サイズだと思っている人が多いようです。】
お客様が求める商品サイズは、このヌード寸法に対して『ゆとり』を加えてできあがるものです。だからデザインやブランドによってサイズ差がでてくるわけです。
ヌード寸法＋ゆとり分=製品サイズ
このサイズ表記の理解がないが故に、タグに書かれた「◯cm」という表記を頼りにウエストサイズを選んでしまった、胸囲80～85cmと書いてあるから、サイズ表で同じくらいのものを選んでしまったというケースが起こるのです。
理由その② お客様自身が自分のサイズを知らない
実は、お客様自身が自分のサイズを把握していないこともサイズ違いの返品理由の一つです。特に、トップスのサイズ違いで返品交換の依頼を受けた際、「今回の商品ですが、いつも着られている服のサイズ【着丈】【身幅】【袖丈】【肩幅】のどこが合いませんでしたか」と聞くと答えられない方は想像以上にいます。
お客様が、自分に合ったサイズを選ぶためには、普段着用しているぴったりサイズの洋服を用意して、実際にサイズを測ってもらうと良いでしょう。例えば、トップスの【着丈】【身幅】【袖丈】【肩幅】、パンツならば【ウエスト】【ヒップ】【ワタリ幅】【股上】【股下】【袖幅】などです。また、普段から「サイズが合いにくいな」と感じている部分があれば、その部分のサイズを重点的に採寸し、把握してもらうことを促すと良いでしょう。
サイズ違いの返品率を下げるためにサイト運営者ができること
「返品できない」という心理が、、ECサイトでの購入をとどまらせてしまっていることも考えられます。サイズ違いの返品は、サイト運営者の工夫で減らすことができます。では、サイズ違いを減らすため商品を提供する側は何をすべきでしょうか。ここでは必ず返品交換が減る3つの方法を説明していきます。
方法その① サイズ違いを引き起こさせない部分を採寸し提供する
それでは、アパレルを例にご説明します。購入を検討している洋服のサイズを知るにはさらに提供が必要な項目があります。ここも、詳しくはささげ業務の「採寸」は丁寧と正確さで決まる！(https://ec-howto.com/sasage/saisun/)からの引用になりますが、レディースアパレルにおいて、最低限行っておくべき採寸箇所を紹介します。
【トップスの採寸】
https://pixta.jp/illustration/2791622
【着丈】 襟の付け根から、後身頃の裾までの長さ
【身幅】 脇の下あたりの端から端までの長さ
【袖丈】 肩と袖の切り返しの部分から、袖口までの長さ
【肩幅】 右肩先から左肩先までの長さ
トップスは、【着丈】【身幅】【袖丈】【肩幅】を計測して表示することで、お客様がお持ちの洋服のサイズと照らし合わせることができます。それにより、サイズ違いを減らすことに繋がります。
方法その② モデル撮影を行う
実際、ECサイト内のサイズ表記だけではわかりにくい部分が残るのは事実です。例えば、オーバーサイズ気味で着たいなぁと思った場合、実際モデルさんの着用画像とサイズが記載あるとイメージが湧きやすくなります。例えば、モデルさんに着用サイズと身長、胸囲やヒップ、さらには体重を記載することでこのくらいの体型の人が、このサイズの服を着たら、こうなるのかと言ったイメージをお客様が掴むことができます。
手間にはなりますが、全ての画像にサイズ表記を入れることでお客様はイメージが湧き、より自分と近い人のサイズを見ることでサイズ違いを減らすことができます。
また、スタッフさんが着用感を書いて掲載するのもOKです。最近ですと簡単にコーディネート投稿ができるサービス【STAFF START(スタッフスタート）】というのがあります。そういうサービスを使って沢山の人の着用感を作成してお客様が安心して購入できる取り組みをしても良いでしょう。
下記のサイトでは、店員さんが自分の身長と実際コーディネートで着ているサイズを参考に購入でき評判がいいと聞きます。
【STAFF START(スタッフスタート）】のサービスは、改めて記事として紹介させていただきます。
試着イメージが分かる！サイズレコメンド「unisize」とは
サイズの部位の詳細やモデル着用である程度のイメージを掴むことはできます。しかし、一人ひとりの顔が異なるように体型もまたそれぞれ細かな個性があります。もっと、購入前に着用イメージを可視化できたら…。こんな方の悩みにお答えするのが、弊社で利用している「unisize（ユニサイズ）」というサービスです。
簡単なアンケートに答えるだけで最適なサイズを判定し、着用感をシルエットで表示します。身体に合うサイズを推奨するレコメンドエンジンです。国内外の洋服ブランドを対象に多量なサイズを有し、入力されたユーザーのお気に入りブランド、サイズ、身体情報、特徴を元に最適なサイズを推定する独自のアルゴリズムでレコメンドを行っております（※特許取得）。EC利用者は身体に合う洋服や身体の特徴など、最短１分の簡単なアンケートに答えるだけで、メジャーで測ることなく自分に合ったおすすめのサイズを確認することができます。
引用 unisize（https://cl.unisize.makip.co.jp/）
「unisize」の実績
◎認知度・国内導入サイト数シェアNo.1を獲得
◎株式会社メイキップが展開するアパレルEC向けサイズレコメンドエンジン
◎みんなのサイズ調査委員会が発行する市場調査レポート「アパレルに関する調査」において、
国内バーチャル試着ツールの認知度・導入サイト数シェアでNo.1（※１）を獲得
（※１） みんなのぴったりサイズ研究所調べ
アパレルECに関する調査（https://www.dreamnews.jp/press/0000204764/)
(2019年10月時点)
簡単アンケート方式であなたに合ったサイズが見つかる
unisizeはECサイト利用者の利便性を重要視し、簡単なアンケートでの推奨方式を採用しています。お客様が、ECサイトで購入するのは自宅とは限りません。待ち合わせ前、通勤電車の中など必ずしもサイズが測れる環境とは限りません。その点、unisizeは、最短1分で最適なサイズを判定し、着用感をシルエットで表示します。
【ステップ①】購入したい商品ページ内あるバナー”あなたにピッタリのサイズを知る”をクリック
【ステップ②】自分の基本情報を入力する
身体の特徴は、閲覧しているアイテムカテゴリー（パンツかワンピースか等）によって表示が異なります。
【ステップ③】場所ごとにサイズ感を確認する
自分におすすめのサイズを教えてくれます。ぴったりのサイズがない場合は、下記にように表示されます。また、サイズを変更することで丈感やフィット感の違いを確認することができます。
その他機能「購入履歴と比較」
以前購入されたアイテムのサイズデータを保持します。サイズのご提案だけでなく、以前に購入した商品と気になる商品のサイズ感の違いを、シルエットと数値で比較できます。お持ちのアイテム登録もできますので、一度測ることをオススメします。
「unisize」導入の成果
弊社の統計ではこの「unisize(ユニサイズ)」を利用された方と利用されなかった方のコンバージョン率の差は、約5倍以上でした。ただ、利用数がまだ全体の購入者の十数％なのでまだまだ伸びると思いますし、利用しやすいようにデザインなど工夫が必要です。デメリットは費用対効果において、あまりにも商品単価が低いとこのサービス利用料に負けてしまいそうです。ROASで250%以上を目指しましょう。
ネット通販の返品率は工夫次第で下げられる
返品率を引き下げることは、コスト削減につながるためECサイト運営者にとって重要な課題と言えます。また、返品は、お客様に手間のかかる余計な作業(メールや電話でのやりとり・商品の状態確認・返金手続きなど)を頼むことになります。ネット通販の返品理由は、「サイズ違い」がほとんどです。株式会社ライフエスコートでは、ネットショッピング運営で重要なささげ業務の「採寸」、業務効率化、売上アップのためのツールの導入などECサイト運営に関する様々な相談を承っております。自社ECサイトの運営、管理に困ったら、お気軽にご相談ください。
現場で役立つプレゼント付き!最新ECノウハウで実践力が身につく！ ECハウツー7日間 無料メルマガ講座に登録する
