スタッフスタートで話題!店舗スタッフによる「デジタル接客」 は130%以上の売上が見込める!?

店舗スタッフによる「デジタル接客」は130%以上の売上が見込めます!

昨今、全社一丸となってオムニチャネル化に舵を切る企業は多いのではないでしょうか?うまくいっている企業は具体的にどのように取り組んでいるのでしょうか。実店舗を持つ企業は、お客様の利用をECサイトへ移行してにもうらおうと必死ではないでしょうか。どのようにスタッフにECサイトの売上協力してもらうにはどのようにしたらいいのでしょうか?実は、広告ではなく店舗スタッフにフォーカスするが重要です。記事の最後には、今、話題の店頭での接客体験をオンラインで再現する「スタッフスタート」についても触れていますのでぜひ最後までお読みください。

店舗数の多い企業がECサイトで売上を上げるためには

店舗数の多い企業がECサイトで売上を上げるには、店舗出店と同様、楽天・アマゾン・ヤフー・Qoo10、マガシーク、いわゆるモールという形態のお店に出店すると良いでしょう。これをすることで売上は、確実に上がります。ただし、商品登録、受注処理、在庫共有などしないといけないことも増えますのでご注意が必要です。

【注意点①】人材の確保
弊社で人材確保するために1サイト追加出店の作業量は、現在運用中のモールと全く同じ運用でも、商品登録で1.3倍、イベント対応1.3倍、受注処理でも1.3倍の工数(ひらたくいうと1名)の確保必要だと考え体制を整えて出店しています。人員を確保出来ずに運用が先に始まるとそのモール独自の施策対応に手が回らず、十分な成果を出せず撤退を余儀なくされるケースがあります。よくある例はモール独自のイベント広告、楽天でいうとスーパーセールの対応で商品を選定できない、クリティブを作る時間がない、商品登録では十分なキーワード、タグを設置できないといったことが良く見受けら十分な売上が作れない店舗様を見てきました。

【注意点②】撤退ルールを決める
又よく相談される撤退するルールも決めておくと良いでしょう。弊社では、撤退のルールとして、商品登録・イベント対応・受注処理チームと打ち合わせし、やりつくしたかどうかを確認し合うことにしております。具体的にはそのモールのトップセラーをベンチマークにしてどこまで同じようなことができているかなど表に洗い出します。そしてできることがあれば継続します。手続き的なお話になりますが、各モールへの届け出は半年前解約が多いので時期にはご注意ください。

売上が最短であがる近道モールはどれか?

では、どのモールへ出店すれば売上が確実に上がるのでしょうか?楽天・アマゾンといったビックモールでしょうか?実は、違います。最短コースは担当がしっかりついて対応してくれるモール、マガシーク、Qoo10です。短期間で先方の担当者とやりとりを繰り返し、売上を楽天・アマゾンより上げることが可能です。担当者と”イチオシ商品”、”在庫が十分にあり”ますなど毎週積極的にモールの担当者へアプローチし、コミュニケーションを取る必要があります。具体的な例は先週弊社では楽天ではこれが売れています、アマゾンではこれが売れていますなど情報交換しながら親交を深めていき、モールのメルマガ、先方企画のイベントに積極的に参加します。

とはいえ、商品に自信があり売上を上げるノウハウをしっている場合は、楽天、アマゾンを強くオススメします。なんといっても楽天の利用ユーザー数、アマゾンの利用数は他のモールを凌駕するお客様がいます。

(引用)
「アマゾン」の利用者数は5004万人、「楽天市場」は4804万人【ニールセン調べ】
https://netshop.impress.co.jp/node/6600
2019年4月時点のPCとスマートフォンの重複を除いた「トータルデジタル」でオンラインショッピングサービスの利用者数をみると、「アマゾン」が5004万人(昨年同月比10%増)、「楽天市場」は4804万人(同8%増)と堅調に伸びている。

モール出店のメリット・デメリット

売上が最短であがるモールへの出店するメリット・デメリットはなんでしょうか?

【各モール・自社ECサイトの月額利用料簡易比較表】

モール名 月額費用 モール手数料 決済手数料
楽天 100,000円 4.5% 3.5%
アマゾン 4,900円 15% 先に含む
Qoo10 0円 10% 先に含む
自社サイト 100,000円 0円 3.5%

※アパレルサイトで算出

このように、モールによって手数料は様々です。また、実店舗のテナント料同様にモールを利用するには月額費用がかかります。モールへの出店が売上を伸ばす近道ですが、ランニングコストと相談して、どのモールを利用するかをじっくり検討する必要があります。

モール型ECサイトの出店費用・手数料を徹底比較

モール型ECサイトの出店費用・手数料を徹底比較

2020年4月19日

利益率の高い自社ECサイトの対応は最優先か?

モールと比較すると自社サイトはモール手数料がかかりませんのでその分安いです。
ではモールは何故手数料を必要とするのでしょうか?その手数料のほとんどはお客様集めの原資になっているようです。モールはアフィリエイト、キーワード広告、SEO、SNS、TVCMなど莫大な費用をかけてお客様を集客します。では手数料が安い=利益率の高いとされる自社サイトでモールと同じような多岐に渡る広告集客はできるのでしょうか?費用をかけずにやる方法としてある程度WEBの知識があれば、SEO,アフィリエイト、SNS、キーワード広告をお勧めします。

自社ECサイトの売上を上げる3つの方法

自社ECサイトの売上を上げる3つの方法
①アフィリエイト、インスタグラマー、キーワード広告などを活用して新規見込み客を獲得すること。
②次に繰り返し買っていただけるような商品作り、もしくはサブスクリプションなどを導入し継続的に販売できる状態をつくること。
③店頭で接客した人にLINE,メール、SNS(インスタなど)を活用して接客をすること。

実は一番最初の①がもとめる費用対効果になるまでには時間がかかります。
それでは、それぞれの方法を詳しく説明していきます。

広告宣伝にて新規顧客を獲得し売り上げを上げる

まず、「①アフィリエイト、インスタグラマー、キーワード広告などを活用して新規見込み客を獲得する」ですが、これはわかりやすく、取り組みやすいのですが、広告宣伝費という売上を作る前に必要な経費がかかります。仮に広告宣伝費を10万円かけたとしても何人がお客様になってくれるかわかりません。目標は売上の10~15%でお客様の獲得を目指すことになります。アフィリエイト広告では、5~15%の成果報酬型費用が一般的ですし、他の広告も最終的にはこのような費用感で考えています。

繰り返し買っていただけるようなリピーター育成

広告費をかけて獲得したお客様には再度商品を購入していただきたいと思います。
例えば、3000円のTシャツを販売していて、新規顧客獲得単価(CPO)は1000円だったします。3000円(商品代金)ー(1200円(商品原価)+1000円(広告宣伝による獲得コスト)+300円(手数料))=500円の利益です。

商品が良いので次回また買いたいという人のリピート率が仮に30%であれば、3000円-(商品代金)ー1,500(1200円(商品原価)+300円(手数料))=1,500円です。

当然広告費がかかっていないお客様の方が利益率は高井ですよね。
1回のリピートだけでは十分な利益を確保することができません、リピートを促進することによって売上と利益が高くなります。
前提条件:商品原価率40%、手数料10%

実店舗での営業活動の幅を広げる必要があること

広告費をかけて新規お客様を獲得するのはなかなか難しいですね。
そのため、店舗数の多いお店では囲い込みの為に、モバイル会員とか、ポイントカード、色々な手段を用いて一度来店頂いたお客様を囲い込もうとしているのではないでしょうか?

その考え方は正しいですが、囲い込みと思っているのが企業側だけの想いでお客様的にはその接客頂いたスタッフと関係をつくりたいかもしれません。DM,メルマガなど、みんな一緒の案内、ポイント利用料の案内などは、あまりワクワクする内容ではないかもしれません。

また、今まではECと店舗は別と認識されていましたので、メールや、SNSで告知してもなかなか店のスタッフが評価されることがありませんでした。もしかすると、そのような評価システムの存在すらしらないのではないでしょうか。

IT化進む中で、大きな問題としてスタッフの営業活動が、今までECへの売上につながるという前提で計測されていなかったこと(計測できなかった)が問題です。店舗スタッフのデジタル営業は、必死に頑張っても売り上げに貢献しているかわかない状況は続きました。

具体的には、接客したお客様へメールで新商品を案内したら買ってくれることも多いと思います。さらに常連さんで同じスタッフが接客しサイズもわかってくれていたら、その案内だけで買ってみようかな?という動機付けに繋がりませんか。別のECサイトで買うより安心して買えます。デジタル営業といっても簡単でその案内はメモ用紙でもメールでも、インスタグラムでも媒体は関係ありません。

実際IT化が進み、このようにスタッフデジタル営業の計測が可能になっています。つまり店舗スタッフのデジタル営業がすべて数値化できます。今までECサイトをまかされるということは、パソコンが詳しいとか専門性の高い人となっていましたが、販売という意味ではやはり販売員さんに勝てるわけがありません。ここに大きなチャンスがあります。

オムニチャネル化に欠かせない店頭スタッフの協力を得るには

オムニチャネル化に欠かせない店頭スタッフの協力を得るには
オムニチャネルに必要なのは、使いやすいシステムで店頭受け取りを意味することが多いです。実は、これがうまくいくどうかも、いちばん大事なのはスタッフの協力です。EC化利用率を増やして売上を上げるには、店舗販売員スタッフの協力が不可欠です。やはり心が通った接客を通じて商品を買っていただくことに勝るものはありません。リアルで接客を行い販売し、次回以降デジタル、リアルで接客できるチャンスは店頭販売スタッフしかできません。

店舗スタッフの接客人数とは

一人当たり一日何人ぐらい接客しているのでしょうか?一日30人接客しているのであれば、一か月900人です。1年で10,800人です。すごい数字ですね。

仮に販売店舗スタッフが20人いたらどうでしょうか?
メール、LINE、インスタグラムなど積極的に案内したら単純に1か月18,000人以上の人にデジタル接客出来ます。インスタグラムだけでもいつもの20倍投稿されるわけです。前段でリピートのお客様による購入が、利益率向上につながると説明した通り、広告費をかけずに店舗販売スタッフの力で売り上げを上げるとことになるでしょう。

店舗スタッフの評価軸を変える

では、そのスタッフの協力を得るためにはどうしたら良いのでしょうか。
それは、店舗販売員スタッフのデジタル営業の売上貢献を明らかにしてあげること、そしてSNS等の営業活動を認めてあげること、表彰してあげること(認めてあげること)です。これだけでスタッフの定着率があがり、社内、お客様から見られている意識もあがりお店での活躍も期待できます。

店頭での接客体験をオンラインで再現する「スタッフスタート」とは

STAFF START(スタッフスタート)は店舗スタッフのデジタル上の接客などを通じ、それらの個人売上や評価が全て可視化する仕組みです。「STAFF START」は、ショップスタッフがコーディネート投稿を始めとするデジタル接客を可能とし、投稿したコンテンツを経由する個人売上を算出してショップスタッフや店舗の新たな評価を可能にする次世代オムニチャネルツールです。現在は、アパレル業界が中心のサービスですが、今後、コスメ業界や食料品業界などへも展開していく予定です。

STAFF START(スタッフスタート)の特徴

STAFF START(スタッフスタート)https://www.staff-start.com/

株式会社バニッシュ・スタンダードが2016年リリースした、ファッション業界を中心とした店舗のコーディネート投稿を簡易化する業務用アプリケーションサービス。導入ブランド数は811ブランド、1投稿あたりの最高売上高は619万円、2019年の年間流通額(STAFF STARTのコンテンツ経由での売上合計)は412億円を達成した。

人気機能「コーディネイト投稿」とは

「コーディネイト投稿」https://www.staff-start.com/function.html

STAFF START(スタッフスタート)の人気機能である「コーディネイト投稿」は、店頭スタッフが撮影したコーディネート画像に商品情報を紐づけ、ブランドの自社ECサイトやインスタグラムなどのSNSに投稿することができます。お客様は、店頭に足を運ぶことなく、ショップスタッフからコーディネート提案や商品の着用感や着心地の説明を受けることができます。家にいながら人気ショップの店員さんから接客を受けられるので購買意欲が掻き立てられます。

一方、スタッフは自身の勤務する店舗に関係なく、全国のお客様に対しコーディネート投稿を通じてオンライン上で接客を行うことができます。「STAFF START」のコンテンツを経由し販売に至った場合は、投稿したスタッフの実績としてカウントされ、店頭での販売実績と合わせて評価される仕組みとなります。

【導入事例から見る】スタッフスタート導入による変化

【導入事例から見る】</strong><strong>スタッフスタート導入による変化
上記でスタッフスタートの簡単な紹介をしましたが、ここからは、実際にスタッフスタートを導入した弊社クライアントの考察を元に、スタッフスタートの必要性、実務に役立つスタッフスタートの活用や運用方法について触れていきます。

企業がスタッフスタートに期待すること

企業が、スタッフスタートの導入で一番期待することは何でしょうか。

答えは、店舗スタッフがECスタッフに加わることで流入数(PV)、売上UPを図ることです。

店舗スタッフをECスタッフとして増員できることにより、お店で空き時間があるとき、新商品の入荷、店側が売りたいと考えている商品コーディネートを撮影し、SNSへ投稿してする。店舗スタッフが接客した、販売したお客様へアプローチができるというのが導入するメリットと言えます。

まとめると…

【企画目的】
業績向上、人材成長、人材採用、販売スタッフの活性化、販売スタッフの正しい評価、コーディネート提案の多様化、デジタル化

【実施内容】
販売スタッフのコーデ提案と売上貢献を視覚的に把握し正しい評価

【その他期待できる効果】
①販促費の削減
②WEB接客能力向上(次世代無人店も視野に入れ)

スタッフスタート導入に関する2つ懸念点

ここまで説明すると導入を決断される企業様もいらっしゃるかもしれませんが、やはり、仕様書だけでは判断できない事柄が沢山あるので注意が必要です。

(1)システム的な制御
1つ目は、システム上の問題です。採用会社が期待する表示順(売上順にでない)の問題、利用スタッフのスキルの問題(計測が正しくできない)、複数のシステムがかかわっているので在庫が常に0と表示されるなど様々な問題が発生しました。

(2)運用面での不安
スタッフスタートは、会社側である程度統一感をもった状態で運営していく必要があります。例えば、プロフィール写真やその紹介文、コーディネート撮影のクオリティなど。このようなことを、社内一丸となって決めること、具体的に良い例、悪い例などを発信し、本社とスタッフの交流を深めることで運用の仕方が確立されていきます。

スタッフスタート運用ルールQ&A

ここでは、スタッフスタート導入を検討されている方々より寄せられたご相談を載せていきます。特に、社員参加型のシステムのため、運用するには明日程度のルール作成が重要となります。

Q1:参加店舗、参加スタッフをどのように決めればよいでしょうか

A1:基本的に各社様全店全スタッフ展開がほとんどです。本件を評価対象にする企業がほとんどですので、全店全スタッフ平等に参加できる条件が多いです。
※但し、全スタッフの参加は強制ではなく任意として参加を募ることが多いです。

Q2:投稿をする時間はどのように決めればよいか。

A2:各社様、基本的には業務時間内で御願いしますと、オフィシャルには告知しております。

Q3:参加スタッフの個人特定が不安である。

A3:各社様、本名で対応することは強制せずニックネーム参加でもOKとしています。また参加自体も任意ですので、参加の意思や本名の意思は参加スタッフにゆだねています。
※そもそも名前を出すことよりも、コーデ投稿するだけで店舗に所属していることは把握できてしまいますので、不安なスタッフは参加をしないか、ニックネームかつ、顔切りで参加するなどの方法を取る必要があります

スタッフスタート導入後の変化

スタッフスタート導入で一番影響があったことは何でしょうか。導入前に比べ、想定通り流入数及び売り上げは2~3割以上アップ結果になったため、費用対効果は相当高いといえます。スタッフが告知し、ECサイトへの流入数してくれる数字はPV数で3倍以上の結果になりました。

しかし、実はこれ以上に効果があったのは、運営会社の幹部、店舗運営、店舗スタッフの意識改革でした。今まであればECで新商品の在庫が入っていなくても、店舗運営側より在庫がありませんよというお声がけもあまりない状況でした。

一方、スタッフスタート導入後、新商品登録後、在庫一つとっても必ず熱心な店舗スタッフから、販売されていなかったり、在庫がない場合は問い合わせが入ったりします。そして、商品の品質へのこだわりや、意欲的なスタッフにより商品の改良提案などがすぐさま商品開発部の方へ届くようになり情報が活かれているようです。スタッフも自分が投稿したコーディネートの数値確認ができるので、会社へ貢献できていると自信をもってお仕事できているようです。

スタッフスタートの運営の秘訣は、毎週の売れ行きの良かったコーデの紹介と撮影の仕方による印象など具体的に運営スタッフが解説書を作り共有していくと非常にいいでしょう。売上スタッフランキングの発表もお互いの刺激になり、幹部、店舗運営側もよく見て考課へ繋がります。

STAFF START(スタッフスタート)導入は実績のあるライフエスコートへお任せください!

フュチューショップを導入している企業様はより簡単にSTAFF START(スタッフスタート)を導入できます。
https://www.future-shop.jp/function/construction/staffstartconnect.html

流れはフューチャーショップ、STAFF START(スタッフスタート)別々で申込みが必要になります。テスト導入期間というものがありませんので、双方ともに初期費用をお支払い頂いてから作業着手になります。

実際ここからサイトの作成、商品ページの設定、参加するお店、スタッフ登録、投稿マニュアル作成になりますと2ヶ月くらいは時間がかかります。サイト上では簡単連携とありますが、異なる会社の2つのシステムを同期させているので色々時間が読めないケースが発生します。

その一例として、フュチューショップで商品登録はしたが、STAFF START(スタッフスタート)では反映されない問題が発生します。STAFF START(スタッフスタート)側で用意された内容、ブランド、カテゴリー、絞り込み条件、商品詳細の中に同じスタッフのコーデをいれるのか、同じ服で他のスタッフのコーデを追加するのかなど要件定義がやはり必要になり時間がかかります。

また、撮影の仕方もルール化しておかなければ様々な写真が投稿され全く統一感がないサイトにもなります。最終的には、STAFF START(スタッフスタート)で店舗スタッフからの売上数字(商品購入)がきちんと出るかなど設定、テストが必要にもなります。

◆工数の目安 ※1営業日1日換算
要件定義  3営業日
商品登録  5営業日
サイト構築 5営業日

スタッフ説明会・設定・投稿マニュアル作成 3営業日
合計 16営業日ほどかかります。

弊社では、10営業日の30万円~で対応させていただきます。お見積りは無料ですのでまずは、お気軽にお問合せください。

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