ECサイトってよく聞くけど、具体的な仕事内容をよく知らないという方も多いのではないでしょうか。ECサイトは、ネットショップと何が違うのか疑問に思われるかもしれません。ECに馴染みのなければ、誰だってわからないのは当然です。ECとは、簡単にいえばネットでwebサービスや販売などの提供を行うことです。
しかし、企業のEC担当に選出された社員は、経験や技術、資格などEC業界で業務に必要とされるスキルがなく、業務の進行などに支障が出てしまいます。そこで最近のEC業務は支援サービスを利用してECサイトの構築や運営を行うのです。
本記事は、ECの基礎知識やECサイトに必要な仕事の内容について解説します。これを読めば、ECの基本やECサイト運営者の仕事について知識が身につくでしょう。
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目次
ECサイトについておさらい
EC（Electronic Commerceの略）とは、ネット上で運営する電子商取引を意味する言葉です。人や業界によってECと略さず「Eコマース」と呼ばれることもあります。そして、ECサイトはネットで売り買いしてサービスや商品を利用者に供給するウェブサイトのことです。電子商取引はネットの通販サイトで買い物をすることを想像するとわかりやすでしょう。
ECサイトとして有名なのは、大手通販のAmazonや楽天、ヤフーショッピングです。大手に限らず、事業者が運営する小規模なサイトも同じECサイトです。特に大手の方を「モール型EC」、事業者独自のサイトを「自社サイト型EC」として分類しています。
ECサイトの違う呼び方は、一般的にECサイトと同じ意味で使われる「ネットショップ」、「ネット通販」、「オンラインストア」、「オンラインショップ」、「ウェブストア」など多岐にわたります。ECサイトにオークション・フリマサイトも含まれます。通販やショップ以外に、ネットバンクやビデオオンデマンド、トレードサイト、ネットDVDレンタルなどのサービスは買い物による電子商取引がなくてもECサイトに含まれるのです。また、商品発送を現実かオンラインかに関係なくECサイトです。
まだまだ成長する！EC市場の動向
近年、EC市場はBtoCを中心に取引の規模を拡大しており、さまざまな分野が参入しています。そこで、EC市場における成長の要因や近年のトレンド、業態が伸びなどについてまとめます。
ネット利用やEC市場の拡大
EC市場拡大は、ネット利用者の増加による通販での買い物やネット上のサービス利用（サブスクリプション＝定期購読・月額定額サービスなど）に流入したことが最大の理由です。具体的には、インターネットの普及率が2013年以降80％を超えたことです。さらにスマートフォンの端末利用は2017年に59.7％とパソコンの52.5％を逆転して首位になったことで、スマホからECサイトを気軽に利用する環境を作り出します。
ECサイト（BtoC）は市場規模の拡大を続け、2019年には19兆3609億円に上ります。物販は10兆515億円でEC化率は6.76％です。ECサイトの割合は全体で物販系が51.7％、サービス系が37.0％、デジタル系が11.3％により構成されています。約半数以上を物販系が占めているのがEC市場の特徴です。特にアパレルや食品は前年度比で7％前後の伸びを見せるなどECの中でも市場拡大が顕著です。
（引用元：https://www.meti.go.jp/policy/it_policy/statistics/outlook/200722_new_kohyoshiryo.pdf、https://www.meti.go.jp/policy/it_policy/statistics/outlook/200722_new_kohyoshiryo.pdf）
物販系、サービス系、デジタル系3分野の分類は「電子商取引に関する市場調査」の報告書において以下に規定されています。
A．物販系分野
（1） 食品、飲料、酒類
（2） 生活家電、AV 機器、PC・周辺機器等（オンラインゲーム含まず）
（3） 書籍、映像・音楽ソフト （書籍には電子出版含まず）
（4） 化粧品、医薬品
（5） 雑貨、家具、インテリア
（6） 衣類、服装雑貨等
（7） 自動車、自動二輪車、パーツ等
（8） 事務用品・文房具
（9） その他
B．サービス系分野
（1） 旅行サービス
（2） 飲食サービス
（3） チケット販売
（4） 金融サービス
（5） 理美容サービス
（6） その他 （医療、保険、住居関連、教育等）
C．デジタル系分野
（1） 電子出版（電子書籍・電子雑誌）
（2） 有料音楽配信
（3） 有料動画配信
（4） オンラインゲーム
（5） その他
（引用元：https://www.meti.go.jp/policy/it_policy/statistics/outlook/200722_new_kohyoshiryo.pdf）
自宅にいながら「全国のどこにいても買い物やサービスの提供を受けられる」、「面倒な手続きをオンラインで代わりに行える」などネット利用のメリットを生かし小売・サービス事業者はECの集客力を活用しています。
マーケティングによる電子商取引化の促進・大手のEC移行
日本のECサイトはマーケティング手法を欧米などの海外から取り入れて独自に発展した経緯があります。特にアメリカのマーケティング手法を取り入れたビジネスモデルはECサイトの発展にも大きな影響を与えています。
例えば、以下のような手法です。
◎Google（グーグル）などの検索エンジンを対策するSEO
◎SNSを活用して顧客を集客するインフルエンサーマーケティング
◎ファンを増やしてブルーオーシャン戦略を活路とするオウンドメディア
他にもAIを活用して業務サポートやサービスの提供の補助を行うなど、すでに日本のECサイト運営に欠かせないものとして存在するのです。自社ホームページの問い合わせや購入などの集客に限界を感じて、ECサイトを構築しSEOや集客に注力するという事業者も少なくありません。
ECサイト作成支援サービスの充実
上記以外にEC市場が拡大した理由として、ECサイト作成支援サービスを提供する事業者が増えたことが挙げられます。ECサイト作成支援サービスは、カラーミーショップやMakeshopなどのECモールを作成する際に利用する有料サービスのことです。
1からECサイトを構築する必要がなく、WEB系の技術やスキルの人材がいない事業者がEC市場に参入できるようになったことは大きな変化でしょう。このようにして、サービスを立ち上げるときにサイト構築の基礎的な技術を運営するEC担当者がWEBスキルを気にすることないのです。
一定の要件を備えたサイトを作ってしまえるという点で個人から大手企業まで幅広い分野のEC市場進出のような報告書の結果をたらします。
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EC担当者の基本的な販売業務
EC担当者はECサイトの運営をするにあたって基本的な販売業務を行う必要があります。そこで、EC担当者の基本的な販売業務で知られるECサイトでの販売の流れやメール業務について説明します。
ECサイトの販売の流れ
ECサイトで商品を販売するには、一定の手順に従って業務フローを進行する必要があります。そこで、まずは一連の流れを確認しましょう。
①仕入れ
ECサイトはまず商品を製造者から仕入れて販売できる在庫を確保します。ただし、通販専門の販売業者は、先に②のサイト制作を行います。それ以外のネット・現実の両販売では、先に仕入れを行うのが一般的です。
②ECサイト制作
次に、その商品を販売するECサイトを作成します。制作には専門の技術者を外注するケースや自社の部署と協力するケースなどさまざまです。サービス基幹を外に置き、自社がIT分野に属さず技術者のいない大企業やほとんどの中小企業は、クラウドによる外部のECサイト作成支援サービスのプラットフォームを通して作成します。制作が完了したらプロモーションなどで集客を促進します。
③受注内容の確認
ECサイトに注文があった場合、担当者が受注した内容を確認します。購入者にメールの送信や出荷の指示がここでの主な業務です。
④入金確認
受注した商品の決済を確認するのが入金確認です。支払い方法によって確認のタイミングが異なる場合があり、支払方法の確認を受注内容に即してしっかりと行う必要があるでしょう。支援サービスなどを導入して管理画面を一括化している場合は、まとめて入金情報を確認できます。
⑤在庫の確認
入金を確認したら次に在庫のチェックです。万が一、在庫が不足していては困るためです。不足していた場合、入荷メールや発送予定日などが変更となる恐れがあるので、それを顧客に伝える必要があります。そのようなトラブルを防ぐためには、在庫はシステムなどを活用し予測したうえで十分に確保することが必要でしょう。
⑥出荷指示
商品在庫を確認した後、予定の発送日にあわせて出荷指示を出します。倉庫業務に移行し、ピッキングや検品、梱包などの手順で商品が発送に向けて準備段階となります。これらのフェーズを担当者は問題ないか確認するのです。予定の発送日まで倉庫に置くことはなく、発送日から逆算して出荷準備が進められるのが基本です。
⑦発送
発送準備が整ったら配送業者に商品を引き渡します。EC担当者は配送業者と信頼関係を構築する役割を兼任します。
⑧カスタマーサービス
EC担当者は商品が購入者に到着した後、クレームや返品などの業務に対応する必要があります。大きな事業者では、部署ごとに役割を分割して対応するケースやコールセンターだけ外部に委託するなどの方法が取られるケースがあります。
メール業務の重要性(注文確認メール、入金確認メール、配送メール)
メール業務は顧客との信頼関係や正確な情報をキャッチするために重要です。まずは注文を受けたときの注文確認メールです。顧客から注文を受けた際に、たしかに確認したことをEC担当者がチェックするために必要です。個人運営や中小企業の運営するECサイトでは、手動で返送メールを作成することもあるでしょう。しかし、大手通販などでは自動返送のメールシステムを構築しているなど、人手を必要としない方法を採用しています。
次に、支払いや決済を確認した際に送る「入金確認メール」です。顧客に入金確認したことを知らせるメールのため、重要度が高いでしょう。いつまでも入金が確認できず、顧客はトラブルを懸念して、問い合わせやクレームが増えるためです。ストイックに確認業務を進めて欠かさずメール連絡する必要があります。
最後に商品が発送されたことを知らせる「配送メール」です。配達業者に引き渡された際にEC担当者がメールを送信する決まりです。配送メールが来ないと送れているのか心配になり、顧客はいつ商品が届くのかわからないなどの不安を与えるため、必ず商品到着より前にメールを送ります。その際に伝病番号や到着日などを伝えます。
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EC担当者が行うべき販促業務
EC担当者がリード獲得や売上アップのために使いたいマーケティング手法がPDCAサイクルです。ここでは、基本的な業務以外に、売上を伸ばすために施策としてどのようなことをすれば良いのかについてECサイトの改善例をテーマにPDCAの流れを例を挙げて説明します。
P 例.競合サイトやベンチマークサイトのチェック
PDCAのP（plan）は、「計画」を立てることです。EC担当者はECサイトでどんな商品を売って、どのくらいの売上を目指すのか、その収益モデルは何を参考にしているのかなど、具体的な事項を決定します。すでに、実店舗の販売や別のECサイト販売で実績のある企業は、過去の業績や蓄積したデータをもとにして計画を立てます。
いきなりすべてが成功するという前提に立つのではなく、結果を受けて失敗を分析・改善する最初のポイントでもあります。EC担当者のPで行いたいことは、競合サイトやベンチマークサイトのチェックです。ECサイトは他社との価格競争が激しく、競合サイトとの差別化が求められます。
そこで、販売商品に関連するキーワードを選定して検索エンジンで競合を探したり、ベンチマークサイトを確認して競合状況をチェックしたりするのです。
D 例.調査結果を踏まえて、実施できる施策を行うこと
PDCAのD（Do）は、計画を「実行」することです。EC担当者が予定通りにECサイトの計画を実行に移し、サイトの制作や販売に取り掛かることを意味します。ここでは調査結果を参考にECサイトの市場規模調査による商品選定やSEO対策、SNSの集客などマーケティング手法を取り入れた施策を行うなどします。
C 例.自社で取り組んだ施策のチェック
PDCAのC（Check）は、実行した施策の結果を「評価」することです。ECサイト運営において結果とは、売上や顧客の獲得数、ブランドの知名度などが挙げられます。アクセス数、問い合わせ数などの重要な評価項目もチェックの対象です。特に売上は認知度などとは異なり明確に数字に現れます。ECサイトのサービス充実度は施策に強い影響を受けるでしょう。このように、EC担当者は自社で取り組んだECサイトの施策をチェックするために行います。
A 例.何を改善すべきか考える
PDCAのA（Action）は、目標・計画とは違った結果を「改善」することです。「なぜ目標より売上が低かったのか」「思ったようなアクセスが得られなかったのか」「クレームを減らす施策の効果が見られなかったのか」などを1つずつ確認し、何を改善すべきか考えます。例えば、ECサイトではサイト運営にかかる費用負担、運営する人員、システムやサービスを導入した業務効率のアップなどです。基本的な問題から具体的な施策に利用したSEOのサービスや技術、集客方法などを再検討から実行します。そこで改めて、Pの計画に反映してまたPDCAサイクルを回します。
ECサイト運営で必要なお客様対応
ECサイトの運営にはお客様対応が必要不可欠です。受注前、受注後にどのような問い合わせが多く、どういったお客様対応が必要になるのか、問い合わせ項目などに分類して紹介します。
受注前のお客様対応
購入前に検討する大事な時期が受注前です。ECサイト運営者は、顧客が商品を注文する前のタイミングでの問い合わせに対応する必要があります。まずは受注前の対応について説明します。
商品の特徴・商品の大きさや容量
ECサイトでは商品を画像や文章でしか確認できないことも多いため、大きさや商品の特徴を問い合わせる質問が増えます。服なら体型やサイズ感など。そのうえで、どんなときに・何に使うのかなどの疑問に返答するなど、取り扱いの方法について対応することがあるでしょう。
価格や値引き
料金の問い合わせへの返答は受注前に多い対応です。クーポンの利用はできるのか、値引き交渉をする人もいれば、他店より安いか聞く人もいます。消費税や送料を聞くケースもあります。EC担当者は自社のマニュアルや方針に従い可能な範囲で回答をします。
発送日時
具体的にいつ届くのか気になって問い合わせる人はたくさんいます。そのため、特に注文前にサイト上で発送日時が明確ではないECサイトでは受注前の問い合わせが増えます。
受注後のお客様対応
今度は商品満足度やサービス性の評価につながる受注後の対応についてです。特に支払い後に対応する問い合わせ内容は傾向が偏るため、頻出のポイントをおさえましょう。
注文のキャンセル・返品方法
受注後に多い問い合わせとしては、注文のキャンセルが挙げられます。単純に注文をやめたいという人から注文のキャンセルができるかどうかの問い合わせまで内容はさまざまです。EC担当者は、すでに発送済みの場合にその商品を返品する方法や可能かどうかの問い合わせに回答し、返品対応します。
使い方・保存方法など
届いた商品を具体的にどうやって利用するのかわからないという人に対応するケースもあります。組み立て式や創作するタイプの商品は、組み立て方や作り方を聞かれることもあるでしょう。また、食品や医薬品の場合、保存方法や賞味期限の問い合わせに答えるケースもあります。
修理・保証の確認
商品が壊れた場合や事故で破損したときに、その商品を修理できるかどうか、修理するならいくら掛かるのかなどの問い合わせに対応するケースです。実際に修理や保証で取替対応の場合、EC担当者は規定の手順で修理や保証に対応する必要があるでしょう。
EC運営のノウハウ・人材のご相談承ります
今回は、EC市場の特徴・動向やECサイト運営業務などについてまとめましたが、いかがでしたか。EC市場は消費者向けの物販（アパレルや食品）で顕著な伸びを見せており、今後もスマホの普及などでECサイト利用者は増えることが予想されます。
EC担当者は、PDCAサイクルなどを活用し、ECサイトのサービスや運営を十分にこなせるようにしましょう。マーケティング手法だけでなく、基礎知識や仕事内容についても詳しく知っておくことが大切です。具体的にどんな業務を行い、顧客対応には何があるのかを把握し、万全の状態でECサイトを運営できる必要な知識を身に着けましょう。
株式会社ライフエスコートは、「コンサルティング、プロモーション、システム相談および開発、撮影、制作、運用、レポート、改善」などECビジネスのサポートを行っています。初めてECサイトを立ち上げた方、売り上げが伸び悩んでいる方、人材不足でお悩みの方など。悩みが異なるクライアント様ごとにサポート内容をカスタマイズして柔軟に提供しています。まずは、お気軽にご相談ください。
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