ECサイトレビューの評価。「なんかイマイチ…」を「大満足!」に変える秘訣とは

レビューの評価「なんかイマイチ…」を「大満足!」に変える秘訣とは

いいの?悪いの?判断に悩むグレー判定のレビュー

いいの?悪いの?判断に悩むグレー判定のレビュー

ネット通販を運営されている企業様であればすでにご存じと思いますが、通販サイトにその仕組みさえあれば、商品を購入されたお客様から、商品に関するご意見やご感想、すなわち「商品レビュー」が日々寄せられます。

「大満足!買ってよかった」「親にプレゼントしたら喜んでくれた」「さっそく使っています」等々、お客様の喜びに満ちたレビューを見ると、レビュー対応担当者としては、とても嬉しい気持ちになります。

逆に「イメージと違っていた」「サイズが合わなかった」等と書かれていた場合、商品や商品情報のご案内に問題がなかったか、すぐに調査しなくてはなりません。レビューにクレームやお困りのご意見が寄せられた時こそ、レビュー対応担当者の出番とも言えますね。

そして、レビュー対応担当者が最も悩ましいのは、レビューには「良かった」「満足した」「無事に届いた」と書いてあるのに、評価点は「5段階評価の1~3点」…という評価。お客様からメールや電話で直接の苦情が来ているわけではありません。明らかに不良品や手違いならともかく、一体何がいけなかったのかしら?お客様からのレビューにいつも返信を行っている筆者は悩みました。

以前、投稿させて頂いた「レビューの増やし方ってあるの?今すぐ実践できる効果的な方法をご紹介!」記事でもお伝えした通り、たとえクレームレビューが寄せられても、それが直ちにショップや商品のクオリティに影響するわけではありません。届いたレビューにどう対応するかにかかっているのです。筆者が日々、通販をご利用のお客様とやり取りをさせて頂きながら強く感じるのは、何事もお客様の方がより詳しくご存じ、ということです。星の数ほどもあるショップの中から、価格や品ぞろえ、利用したい特典などを吟味した上で、欲しいものを最終的に絞り込む、という経験をたくさんお持ちのお客様のことですから、ショップの対応や商品のクオリティ、サイトの使い勝手等々、色々なことをご存じなのは、想像に難くありません。

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であれば、お客様から寄せられた声に耳を澄ませることは、自社の商品やサービスの状況を確認できる最強の情報源になるのではないでしょうか?そこで、担当者が対応に悩んでしまう、この
グレー判定のレビューについて、まずはお客様にお伺いをしてみることにしました。

グレー判定、その裏に隠されたお客様の本心を探ってみる

グレー判定、その裏に隠されたお客様の本心を探ってみる

筆者はまず、商品を展開している3つのネットショップに寄せられたレビューを、以下に分類しながら順次お客様に返信するところから始めました。

商品レビューの抽出条件と分類 

ネット店舗3店 過去約1年半のレビューより抽出 ※最終確認:2021年8月中旬時点
全レビュー数 1,840件
①低評価レビュー(評価点1~3)237件/1,840件中(全体の約12.8%)
②高評価レビュー(評価点4~5)1,603件/1,840件中(全体の約87.2%)

評価点ごとのレビュー件数と全体の構成比

1,840 100.0%
評価点 レビュー件数 構成比
1 30 1.6%
2 66 3.6%
3 141 7.7%
4 414 22.5%
5 1,189 64.6%

注)赤字の部分がグレー判定の含まれるゾーン。

評価1~2には、商品不良や商品情報の間違いを起因とするクレームも多く含まれるが、評価3になると、「良かった」と一言書かれているレビューの他、「サイズが合わなかった」「イメージと違った」などお客様都合の不満が併せて記載されているケースや、「この値段ならこの程度で満足」等、満足度の基準値がもともと低いケースが多く見受けられた。

上記①の低評価レビューにおいて、

  • 明らかに商品不良や商品情報間違いのクレームが含まれる場合(最も対応に急を要する事態)
  • 商品不良ではないが商品の持つ特性やネット通販利用の経緯でご満足頂けなかった場合

の2通りに分類し、特にお客様都合でのご不満が書かれていたケースには、できる限り商品や掲載情報についてご理解頂けるような方向で、以下「表A」の内容に沿って返信してみました。

返信の狙いはひとつ、お客様の本心を見極めること。

  • 不良品や商品情報間違いが発生していないか、再確認。
  • 商品交換では解決できないお困りについて、商品のお手入れや取り扱いの方法をご案内。
  • お客様が何らかの誤解されている場合、その誤解を解く。
  • わかりにくいご案内でお客様を混乱させていないかを確認する。
  • さしたる不良や不手際がないのに、嫌がらせで書いていると思われるものにはきちんと反証。

等々、何が足りなかったのかを探り出し、更にもう一歩先のアフターフォローや提案をするためです。

※表A
明らかに商品不良や商品情報間違いであった場合(最も対応に急を要する事態)
返答のタイミング レビューが寄せられた当日もしくは翌営業日
返答の窓口 レビューの返信機能(返信機能がある場合)と受注システムの双方から
返信内容 お詫びと共に返品や交換のご案内を提案
商品不良ではないが商品の持つ特性やネット通販利用の経緯でご満足頂けなかった場合
 返答のタイミング レビューが寄せられた当日から1週間以内 少し落ち着いた頃に
返答の窓口 レビューの返信機能(返信機能がある場合)と受注システムのどちらかから
返信内容

レビューを頂いたことへの感謝、お困りについての簡単なお詫び文を述べた上で、
~商品のお困りには(たとえ不良品でなくても)お手入れや取り扱い方法をご案内。
~サイズが合わないというご意見には、商品寸法が本当に正しいかを確認のため、お手元の商品の寸法測定を
お願いする内容をご案内。

~画面で見たのと色が違うというご意見には「お客様のご覧になる画面によって若干色が異なって見える場合がある」という説明文をご案内。

~評価は13なのに「良かった」「満足した」と書かれているものは、あえてこちらも「ご満足頂けて良かった。」と一緒に喜ぶ形でのお礼文を返信し、反応を見てみる。

~その他、他社との採用サイズの違いや発送日の食い違いなど、 明らかにお客様の勘違いと思われるクレームは、詳細を説明の上、再度商品情報や発送履歴等ご確認頂くようご案内。

~商品情報や説明等、わかりにくいとご意見のあったものは可能な限り随時修正。

以上、全体において、寄せられた問い合わせや疑問には必ず答える内容で返信。

お客様からのご返事で初めて気づく「お客様に何が起こっていたか」

お客様に何が怒っていたか気付く

上記のケースに当たるレビューを見つけ出しては、同じお客様からの複数のレビューについて重複を除外しながら絞り込みを行い、お客様に返信し続けること217件。

その結果、その中のいくつかは返信直後から数日のうちにお客様からのご返事が届いたのです。

商品不良や商品情報の間違いなどでのお困りについての反応

レビューへの返信数 計25件 → それに対するお客様からのご返事数 計25件

お客様がいったんお怒りをレビューにぶつけたことで、こちらから返信した時にはすでにクールダウンしている傾向が見られ、和やかに対応を進めることができました。

結果的に18件について商品の返品交換対応を行い、6件は返品交換対応には至らなかったものの、改めてお客様に状況の詳細確認を行うことでご満足頂くことができ、速やかに対応完了となりました。残る1件はお話しするうちに、不具合があったのはなんと他社商品であったことが判明。

なんでも聞いてみるものですね。また、これらのレビューに早急に対応することで、商品自体に起きている不良、商品情報の齟齬などが判明し、その都度、不良品の取り下げや情報の修正を行うことができました。

お客様都合での不満、要望についての反応

レビューへの返信数 計192件 → それに対するお客様からのご返事数 計6件

今回のテーマである、グレー判定のレビューが多数を占めるお客様都合での不満や要望について、お客様から6件の返信が寄せられました。明確なクレームではない分「まさか自分が書いたレビューに返事が来るとは思わなかった!」と皆様、一様に驚かれた後「もともと返品や交換をするつもりはなく、家族が欲しいというので譲りました。」「使用感は気に入っているのでこのまま使います。」「教えて頂いたお手入れ方法、試してみます。」等々、嬉しいお言葉を頂きました。

他、お客様ご都合での返品交換となった件も併せ、すんなりとご要望を伺いアフターフォローを進めることができました。また、商品情報や説明がわかりにくく、お客様が混乱されているケースにも気づくことができ、こちらも注意事項を追記したり、商品情報の修正を行ったりという対応にもつなげることができたのです。

ここで「お客様都合での不満や要望だったレビューの場合、ずいぶんと反応が薄いのでは?」と思われた方、いらっしゃるのではないでしょうか?お考えの通り 192件中6件と確かにご返事は少なかったのですが、更に調査を進めたところ、ご返事のなかった186件のお客様のうち24件のお客様が、返信後に新たなご注文をして下さっていのです。

上記不良品等での対応をしたお客様も含めると32件(全体の約15%)のお客様が後日新たなご注文を下さり、これらのお客様に関しては、た当初の不安や不満が解消され、安心して再注文できたと言えるのではないでしょうか?

最後に大切なのは、お客様にどんな印象を残せたか?

大切なのはお客様にどういう印象を持ってもらえたか

また、当初の評価点と現時点での評価点の照らし合わせを行ったところ、

  • 当初よりも高い評価点に変えて下さっていた~12件(内6件は返信のなかったお客様)
  • 当初の低評価レビューを削除して下さっていた~5件(内3件は返信のなかったお客様)

ということが判明しました。
すでに商品が手元に届き支払いも済み、取引が完了しているにも関わらず、お客様がわざわざサイトにログインし、評価点を変えて下さったり低評価レビューを削除して下さったりしたことになります。

今回、グレー判定のレビュー全てに返信し、受け取った商品を「なんかイマイチ」と思われていたお客様とコミュニケーションをとることによって、当初の印象を塗り替え、一部のお客様には次のお買い物をするきっかけを作ることができました。

このプロセスがなければ、お客様は、手元の商品を見るたびに残念な気持ちだけが呼び起こされ、新たに注文をすることはなかった、と筆者は感じます。御社には過去に埋もれたグレー判定のレビューが眠っていませんか?今こそ、お客様に返信してみるべきです。

ライフエスコートでは、商品やネットショップのイメージアップを図りたいと日々考えている企業様をサポート致します。お客様からのお問い合わせにもれなく対応できる専門のスタッフもおりますのでご興味を持たれました際はぜひお気軽にご相談ください。

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