新型コロナウィルスの第3波が騒がれる中、皆様コロナウィルスの影響はいかがでしょうか？緊急事態宣言を機にリモートワークに転向された方も多いかと思います。今回、昨今リモートワークを強いられる状況の中で会社業績向上につながるテキストコミュニケーションスキルについて、経営者の立場から書かせていただきました。
少しでも理解を深めるために、当社で策定しているリモートワーク運用ルールを例に出し、すぐ実践していただける内容にしました。ユーザーの皆さんのリアルと照らし合わせて読んでいただき、参考になれば幸いです。
目次
新たなリモートワークの課題
新型コロナウィルスの報道が始まった2019年12月末頃から現在、各企業様はリモートワークの導入、運用が整ったのではないでしょうか。EC-HOWTOを運営する株式会社ライフエスコートでも、就業規則の変更、パソコン、モニター、コミュニケーションツールの導入が完了しました。
そして、当社では撮影所のスタッフ以外は、自分の意思でリモートワークもしくは出勤が選べる状況にしてあります。当初、当社では、リモートワーク導入により、仕事のパフォーマンスが落ちてしまい、売上が下がるのではないかとう不安がありました。しかし、結果的に残業時間20％減、交通費削減、出勤時間が減となり良い結果に繋がりました。
時が経ち、こういった当初設定したリモートワークの運用ルールがしっかり守られ、一つの社内文化として根付きはじめています。当社ではリモートワーカーとして関わって頂くスタッフの数も以前に比べて増えています。
その中で、課題のなったのはテキストコミュニケーションです。次項にて非常に有効なテキストコミュニケーションをシェアをさせていただきたいと思います。皆さんの会社のリモートワークの方法と比較してみてください。
当社リモートワーカースタッフの1日の流れ
当社スタッフの1日の流れをご説明します。まずは、出勤後社内コミュニケーションツールを立ち上げ、“これより始業開始します”と投稿します。次に顔が見られるようにsneek(https://sneek.io/)というサイトを立ち上げます。その人がパソコンの前にいるか、電話しているかいないかを画面上で判断でき、連絡を取りやすくするための目的で採用しています。
そして休憩を取るときは“休憩を取ります”とアナウンスを投稿します。そして1日の終わりには、“本日は終了します”とアナウンスを投稿し“日報”を投稿し1日が終了します。
【実態調査】リモートワークアンケート
ここでリモートワーク経験者の生の声を集めたアンケートをご紹介します。経営者及びマネージャー、スタッフがこれから直面する課題が浮き彫りになった非常に興味深いアンケートとなっています。
【引用元】
本調査実施の背景 新型コロナウイルスの感染拡大を受けて、リモートワーク、在宅勤務、リモートワーク等の「出社をしない」働き方（以降、すべての働き方を含めて「リモートワーク」とします）を始めた方も多いのではないでしょうか。そこで当総研では、リモートワークについての実態調査を実施しました。（調査結果詳細URL： https://ri.kaonavi.jp/20201022/）
■調査結果
調査結果１： リモートワーク中心の組織は、71.4％がリモートワークを継続予定
調査結果２： 50.0％が「出社とリモートワークを選択したい」一方で、12.4％は「出社に戻りたい」
調査結果３： 40.0%が社内の対面コミュニケーション減少は「悪いこと」と回答
調査結果４： リモートワーカーの75.3%は、社内の対面コミュニケーションの減少で困ったことがある
調査結果５： 社内コミュニケーションの減少による二大困りごとは、「何気ない会話でリラックスできない」「周囲の動向や仕事の状況を知ることができない」
調査結果６： 「コミュニケーション施策」「制度の見直し」「ワークフロー整備」は多くが着手
調査結果７： 求めているのは「制度の見直し」「ワークフロー整備」「人材情報の整備」
弊社でも、日々リモートワークの導入による便利さ、不便さ、具体的にはスタッフが声に出せない悩みなどをどう吸い上げたらいいか悩み、数回社内アンケートで現状を確認していました。今回シンクタンクが発表する数値は、当社社内のアンケートとほぼ同じ内容で当社も取り組むべき事項だと再認識しました。
特に、調査結果３、４、５、のコミュニケーションについては真摯に向き合っていく必要があると感じました。その頃、新しい人を採用したており問題が発生しました。対面上のコミュニケーションはとてもいいのに、別人のようなテキストコミュニケーションであったためリモートワーカー同士でうまく意思疎通ができず人が増えたにも関わらず作業が進まないという問題が生じました。
そのため、新しい人が入った際、説明できるような資料、リモートワークでのコミュニケーションルールを改めて作っていく必要があると強く感じました。
リモートワークで大事なコミュニケーションルールとは
当社ではリモートワークを希望する方一人ずつに必ずお伝えしている約束が2つあります。
①自律的に自立して仕事に取り組むこと
②テキストコミュニケーションは発信した内容が履歴として残るので、誤解を招かないように使う言葉や表現は慎重にしてください
上記の内容を実行していただけない場合は、リモートワークをやめて頂くこともあるとお伝えしています。そういう取り組み効果もあり現在大きなコミュニケーションによるトラブルは発生しておりません。とはいえトラブルがないわけではありません。仕事を依頼したつもりが伝わっていないなどと言ったトラブルがないわけではありません。
テキストコミュニケーションルール
それでは現在の弊社で策定したルールを記載していきたいと思います。チャット等テキストコミュニケーションで３つの禁止事項とを決めています。
【3つの禁止事項】
1つ目 緊急対応・・・・チャットに記載のみは禁止で、必ず電話を入れること
2つ目 議論・・・・・・やり取りが3回以上ラリーされているテキストコミュニケーションは禁止
3つ目 ネガティブ情報・まわりが見て感情的だと思われる文章・文量は禁止。理由として投稿された文章は残り、投稿側も受取側も顔、感情が見えない状況だとネガティブコミュニケーションになるため
【テキストコミュニケーション8つのルール】
弊社スタッフには「何をどのような文章で相手に分かりやすく伝えるか」を意識していただき、さらに「言葉に温度感を加えることはできるか」を大事にして頂きます。なので「これ察して●●して」みたいな遠回しな文章や表現は控えてもらってます。
それでは、当社内のテキストコミュニケーションルールについて具体的に記載していきます。
①５W1Hを明確にすること（「誰が」「何を」「誰に」「いつ」「どのように」）
②指示・相談・質問かを明確にして伝えること
③「！」や絵文字を多用し感情を付与する努力をすること
④真っ先に感謝・謝罪をつたえること
⑤選定するワードが正しいかどうか必ず見返すこと
⑥説明文章工夫（抑揚、緩急など）
⑦相手に伝えるタイミング
⑧過去のやり取りを引用してぱっとわかってもらうこと。
今からすぐに使える！必ず効果のでるテキストとは
では今からすぐに使える必ず効果のでるテキストいくつかを紹介します！
1.語尾に一言追加する
✕：了解
〇：了解！ありがとうございました。またお願いします！
了解しました、助かります！
⇒語尾のちょっとしたひと工夫があるかどうかで、受け取り手の印象が変わってきます。普段より一言多く褒めるのがポイントです。
2.yes,but法まずは褒めて相手の感情を整えてから、問題等を指摘すること
✕：●●の数字と文章意味不明なので、直しておいて
〇：××さんの▲▲の帳票、わかりやすくすごく良かったよ！1点だけ確認したいことがあります。
●●の数字だけど、少し違っているかもしれないので、見直しておいてもらえるかな。
⇒テキストメッセージで指摘だけすると、相手は攻撃的されているように感じがちです。相手の感情を起伏させないためにも指摘したい時ほど、「褒める部分を褒めてから、指摘する」ということを大事にしてしまいましょう。
3.ひょっとしたら、かもをつけること
✕：報告書の数字、間違っています。
〇：報告書の数字、ひょっとしたら間違っているかも。
⇒何か指摘をする時に、語尾に「ひょっとしたら」、「かも」を付けるだけで、文章がすごく柔らかくなります。
テキストコミュニケーションはリモートワークの肝！
いかがでしたでしょうか。これからもリモートワークが続き、テキストによるコミュニケーションが増えると思います。ほとんどの方がまだテキストコミュニケーションを意識できていないのではないでしょうか。是非今日より実践していただき社内・社外でコミュニケーションのうまい人と言われるようになってください。
当社でも、人間関係がうまくいくテキストコミュニケーションをどんどん見つけて共有していきます。そしてこれからも国・会社、社会からもとめられる新しい働き方を取り入れ変化をスタッフと楽しんで頂きたいと思います。
株式会社ライフエスコートの本業は、カメラマン、スタイリスト、レタッチャーによる商品撮影やECサイトの制作、運営といったネット通販における様々なサポートが可能です。今後、通販やWEBの開設を少しでもお考えの方がいらっしゃいましたら、お気軽にご相談ください。
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