最近のEC・通販業界でよく耳にする「フルフィルメント（Fulfillment）」という言葉をご存じでしょうか。実は、フルフィルメントは、各社によって言葉の定義が異なることが多いです。また、昨今、商品注文からお客様の手元に商品を届けるまでの業務全般をアウトソーシングする、フルフィルメントサービスが拡大しているためフルフィルメントが注目されています。この記事では、物流用語として使用される「フルフィルメント」の基本、フルフィルメントメリット・デメリットについて解説していきます。
フルフィルメントとは
フルフィルメントとは、通信販売やECにおいて、受注から配送までの業務（受注、梱包、在庫管理、発送、受け渡し、代金回収まで）の一連の業務プロセスのことを指します。さらに、お客様の手元に商品が届いた後の業務（苦情処理・問い合わせ対応、返品・交換対応、代金の督促）や、受注までの業務（撮影・採寸・原稿作成などのささげ業務、顧客データ管理・分析など）などの周辺業務まで含めて使われることもあります。そのため、ECサイトのデザイン設計や商品企画、マーケティング活動などは該当せず、あくまで商品注文からお客様の手元に届くまでにフォーカスしています。
フルフィルメント業務一覧
フルフィルメント業務は、「通販やECサイトで、お客様が商品を注文してから、手元に届くまでに発生する業務全体」をいいます。この項目では、フルフィルメントに関わる各業務について、順を追って説明していきます。
入荷・検品
荷物が物流倉庫へ届くことを「入荷」と呼び、卸会社やメーカーから、正しい商品が正しい数量で入荷されているかを確認する作業を「入荷管理」といいます。よく入荷と入庫を同じ意味合いで使うことがありますが、「入庫」の場合は、入荷した商品を物流倉庫内の保管場所まで移動、運搬する作業をいいます。
一方、「検品」とは入荷・入庫の際には商品の種類や数量に誤りがないかどうか確認をする作業を言います。検品作業は、正確さとスピードが求めらます。そのため、誤出荷を防ぐために、ハンディターミナルで商品バーコードを読み取る、バーコード検品システムを導入している物流倉庫も多数あります。
棚入れ・商品保管
消費者に届ける商品の保管もフルフィルメント業務の一つです。商品をラックやパレット単位で保管するなど、企業によって様々な保管方法を採用しています。ECサイトへの注文は、東京都内など都市部に集中するため、商品保管所や物流倉庫を都内に構えるEC・通販事業者がほとんです。一方、近年、配送費の高騰から土地代を安くし、上がった料金をカバーするケースも増えています。
コールセンター業務・受注処理
支払い方法やEC・通販事業者の方針により作業範囲は様々ですが、注文状況の確認、注文完了報告・決済方法の確認・在庫状況の確認・送り状の発行など、出荷前に工程がいくつもあります。コール業務や受注処理は、その最初の１つ目にあたる業務です。一般的には、アナログ管理やWMSという在庫管理システムの連携などで在庫管理を行い、CSVデータによるやり取りで出荷指示を行なうことが多いです。
また、電話での直接受注など各企業の販売チャネルにより様々な対応が求められ、コールセンターに受注処理業務が集約されているケースがほとんどです。他にもフルフィルメントのコール業務には、問い合わせ、返品交換、クレームの対応など、お客様対応を含む様々な業務が必要となることがあります。
ピッキング
ピッキングとは、出荷指示に対して、在庫から必要な数量の商品を取り出すこと作業をいいます。物流倉庫では、広いスペースに多種多様な商品を保管しています。お客様から注文が入ったら、倉庫内から必要な商品を素早くピックアップする必要があります。大型の商品や、重量のある商品の場合、フォークリフトや台車を使ってピッキングする場合もあります。なお、フォークリフトを操作するには、「フォークリフト運転者」の資格が必要となるため、求人募集をする場合はその旨を記載する必要があります。
また、効率よく正確なピッキング作業をするためのデジタルピッキングシステムという支援システムも多く導入されている企業もあります。商品によってはピッキング後に製品の組み立て・箱詰め・包装・ラベル貼り・値札付けなどの流通加工と呼ばれる業務が発生する場合もあります。
検品
お客様に商品をお届けする前にピッキングした商品の状態を確認する必要があります。賞味期限や異物混入、商品破損の確認など商品により検品する箇所が異なります。特に、アパレルでは糸のほつれや、検針など細かい確認が必要となります。確認作業を怠ることは会社の信用問題につながりかねません。検品は、発送前に商品を確認する最終工程になるので、どの企業も入念に行っています。
梱包
検品が終了した商品は発送前に、梱包が必要となります。検品で問題がない場合でも、運送する過程で傷がついてしまっては意味がありません。商品がお客様の元に届くまで傷が付かないよう、必ず緩衝材などで梱包を行う必要があります。梱包のタイミングでは感謝状やクーポン、新作商品の案内など差込など様々な工夫を凝らすことができます。EC・通販はお客様の顔が見えないお買い物です。ダンボールの開封のしやすさや、商品の取り出しやすさなどWeb上だけでなく、顧客ごとの特別対応をすることがリピート率向上につながります。
発送
配送業者の集荷に合わせ、梱包した商品を受け渡します。宅配業者は、受注処理時に作成した個人情報を元に商品を届けます。以前に比べ、受け取り方法は、自宅だけでなくコンビニ受け取りやオフィス受け取りなど増えました。一方、事業者は商品の発送時、発送完了メールを注文者に送り、商品が配送されたこと伝える必要があります。
フルフィルメントサービスのメリット
次にEC・通販事業者が、フルフィルメントサービスをアウトソーシングするメリットについて説明しています。
本来業務に注力できる
ECサイトを限られたリソースの中で利益率を高めていくには、とにかくフルフィルメントを効率化と商品企画やマーケティング活動に注力いていくことことが重要です。しかし、フルフィルメントの効率化は負担が業務のため本来業務に影響しかねません。フルフィルメントをアウトソーシングし、社内プロセスから抜くことにより、コア業務（商品企画・マーケティング、サイト構成等）のための時間・人材を確保することがでできます。
ストレス軽減、労働生産性を向上できる
フルフィルメントサービスは、利益率を高めていく上で非常に重要なのです。しかし、商品企画やマーケティング活動とは違い、フルフィルメントは地味で細かい作業です。より高品質なサービス（破損、発送ミスなど）が提供するためには、フルフィルメントサービスをアウトソーシングし、社員の労働生産性を向上させることができます。
スピーディな対応で顧客満足度を向上できる
EC業界は、スピードが命と言っても過言ではありません。購入からいかに早く商品をお客様の元へ届けるかは大変重要です。フルフィルメントサービスのアウトソーシングは各業務を物流のプロが担当します。自社で処理するよりも圧倒的なスピードで対応できるようになります。
フルフィルメントサービスのデメリット
フルフィルメントをアウトソーシングすることで多くのメリットが沢山あります。一方、忘れてはいけないデメリットの部分も把握する必要があります。それでは、フルフィルメントサービスにはデメリットがあるのでしょうか。一緒に考えてみましょう。
サービス利用のためのコストがかかる
当然のことながら、フルフィルメントサービスをアウトソーシング利用するとコストがかかります。どの業務をどれだけアウトソーシングするかによりますが、場合によっては、現状としてフルフィルメントにかかっているコスト以上の費用が発生することもあります。そこで、「果たしてこの費用を投じてフルフィルメントサービスを利用する価値はあるか？」と言った費用対効果を確認して検討することが重要です。
お客様との接点が減り、顧客のニーズを反映しにくい
フルフィルメントサービスの多くは商品発送などを委託しますが、中にはクレーム処理などの対応業務も委託できる業者も存在します。その場合、ECサイトとお客様との接点が減り、コミュニケーションが取れなくなるためお客様の声やニーズを聞き取るのが難しくなります。
商品管理・商品の可視化が難しくなる
フルフィルメントサービスでは商品は自社保管ではないため、商品がどういう状態で保管され発送されているのか？不良や欠品はないか？などを目視することが困難です。すべて事業者に任せるしかないため、商品の不良率が増えているとしても特別な対応はできないでしょう。一定品質以上のサービスを提供する事業者の選択が大切です。
フルフィルメントサービス選びのポイント
フルフィルメントサービスをアウトソーシングはシステム導入と同様に、自社にとって最適なサービスを選ぶことが重要ポイントとなります。
サービス利用の目的を明確にする
一口にフルフィルメントサービスといっても提供会社は無数にあり、それぞれの特徴もカバーする業務範囲も異なります。従って自社に最適なサービスを選ぶためにはまず利用目的を明確にする必要があります。
どこまでやってくれるかを確認する
例えば同じ業務プロセスをカバーしているサービスでも『どこまでやってくれるか？』はサービス会社により様々です。従ってしっかりと確認・比較した上でサービスを選ぶ必要があります。
商品保管場所の環境を確認する
フルフィルメントサービスを提供しているすべての会社が優良とは限らないので、環境の悪い場所で商品を管理している可能性も十分にあり得ます。また、商品によっては保管場所との相性があるので事前の確認が必要です。
料金体系を確認してシミュレーションする
サービス会社によって料金体系は様々ですので、一見してコストの差を計るのは難しいかと思います。ですので料金体系をもとに利用時のシミュレーションを行い総合的なコストをしっかりと把握しておきましょう。
フルフィルメントサービスを見直してみよう
いかがでしょうか？フルフィルメントの効率化は、自社ECサイトを運営する上で考えるべき重要な課題です。一連のバックヤードは、商品を購入してもらったお客様に直に触れ合う大切な業務です。EC・通販はお客様に商品を受け渡して終わりではありません。商品をきちんと喜んで使ってもらうことが本当のゴールです。
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