ネット通販における、お客様対応の極意。各種メールテンプレート公開中!

ネット通販でのお客様対応の極意を紹介

ネットショップを運営する上で、日々の必須業務となるのが「お客様対応」です。お客様からのお問い合わせは、商品仕様や返品・交換、注文内容や発送に関するものや、キャンペーン等の施策に関するものなど多岐にわたります。

お客様に気持ちよくお買い物をしていただくためには、いただいたお問い合わせの1件1件に丁寧に対応していくことが大切なのはいうまでもありません。しかし、人員も時間も限られているため、一定以上のクオリティとスピード感を保ちながら、毎日お客様からのお問い合わせに対応していくのは大変なことです。

そこで今回は、お客様からのお問い合わせに丁寧かつ素早く対応するのに便利なテンプレートと、その使い方のポイントを紹介します。テンプレートを導入することによってお客様をお待たせする時間が減らせるので、対応が遅れてお客様の心象が悪くなることを防げます。

実際にテンプレートを導入してからは、お客様から対応の速さや丁寧さをお褒めいただくことも増えました。クライアント様からも「以前の委託先よりも丁寧で早い対応なので助かっている。今後もぜひお願いしたい」とのコメントをいただいております。それでは、ネットショップ運営のお客様対応での困りごとと、テンプレートのメリットや利用のポイントについて詳しくご紹介します。

お客様対応は、同じ問い合わせが多い!?

お客様からよくあるお問い合わせとして、以下のような内容が挙げられます。

  1. 商品の仕様について(カラー、サイズ等のバリエーション、機能など)
  2. 注文内容変更(バリエーション、発送先住所、支払い方法)の依頼
  3. 商品の交換または返品・返金
  4. プレゼントキャンペーン等の施策についての質問
  5. メールが届かない(支払い案内、ストアの返信など)などのお問い合わせ

このうち「①商品の仕様について」に関しては、商品ページ内に全ての情報を明記しておけば問題ないのではと思われるかもしれません。しかし、商品画像や説明文できちんと情報を開示しているつもりでも、お客様が見落としていることは往々にしてあります。画像に関しては、閲覧時の環境(画面の明るさや彩度、光の加減等)によって実際の商品とは違ったイメージを持たれることもあります。また、撮影時の背景色によって実際と違った色味に錯覚してしまう、という場合もありますので、注意しましょう。

参考リンク:通販用のポートレート撮影にもう悩まない!少しの工夫とコツ
https://www.life-escort.co.jp/ec-support/how-to/portrait-shooting

「②注文内容の変更依頼」や「③商品の交換または返品・返金」に関しても、ストアの規定を掲載したページがあったとしても、お問い合せや依頼をされるお客様は少なからずいらっしゃいます。また、キャンペーンなどを実施している期間中は、「④プレゼントキャンペーン等の施策についての質問」も多く寄せられます。

「⑤メールが届かない(支払い案内・ストアの返信)」に関しては、登録しているメールアドレスに間違いがある、メールのフィルタリング設定によって届いていない、対応漏れなど様々な原因が考えられます。いずれにせよ、「メールが届かない」ということでお客様は不信感を抱いている可能性がありますので、その他のお問い合わせ以上に丁寧に対応することが求められます。

このように多岐にわたるお問い合わせに対して対応する上で、同じような内容のお問い合わせに対して毎回一から文章の作成を行っていては、レスポンスが低下するだけでなく、文章の誤字脱字や確認ミス等にも繋がりかねません。そこで、よくあるお問い合わせに対して、丁寧にかつスムーズに対応するために導入したいのがテンプレートです。

テンプレートを使ったお問い合わせ対応と聞くと、「画一的な内容で受け取る側の印象がよくないのでは?」と思われるかもしれません。確かに、全て同じ内容で返信してしまうと、受け取る側の印象はあまりよくないでしょう。ネットショッピングをよく利用される方には、画一的な対応は見抜かれてしまいます。そこで、テンプレートを使った問い合わせを行う際にはいくつかのポイントをご紹介します。

テンプレート活用法

テンプレートを利用するメリット

テンプレートを利用する最大のメリットは、お問い合わせ対応にかかる時間を大幅に短縮できることです。冒頭や末尾のごあいさつなどをその都度入力しなくて済むことは、業務効率化に繋がります。

テンプレートを使う際のポイント

テンプレートを使ったお問い合わせ対応を行う際に大切なのは、「基本のテンプレート」+「(お問い合わせ内容により)お客様ごとに少し内容を変える」ということです。これにより、お客様に画一的な印象を与えてしまうのを防げます。「内容を変えるのであれば、時短にならないのでは?」と思われるかもしれません。しかしここでのポイントは、テンプレートのほんの一部を変えることです。

テンプレートの例と内容変更の例をご紹介

それでは、ここでいくつかのお問い合わせのパターンを例にとり、テンプレートの例とその内容を一部変更してお問い合わせに対応する例を見ていきましょう。まずは、レビュープレゼント施策に対するサンクスメッセージのテンプレートと、お客様ごとにほんの一部を変えた文章を挙げます。

テンプレートの例:サンクスメッセージ

○○様

この度はレビュープレゼントキャンペーンにご参加いただき、誠にありがとうございます。

また、商品レビューをご投稿いただき、重ねて御礼申し上げます。ご丁寧なレビューを頂戴し、スタッフ一同大変嬉しく存じます。

プレゼントの発送に関しては、現在2週間ほどお時間を頂戴しております。
お届けまでしばらくお待ちくださいますよう、お願いいたします。なお、発送後のご案内はしておりませんので、ご了承くださいませ。

今後とも○○(ショップ名)をお引き立てくださいますよう、よろしくお願い申し上げます。

上記のテンプレートの内容の一部を変更し、商品を複数回購入しているお客様に送るサンクスメッセージを作成します。

テンプレートの例を一部変更:サンクスメッセージ

○○様

いつも○○(ショップ名)をご利用いただき、誠にありがとうございます。

この度は、レビュープレゼントキャンペーンにご参加いただき、ありがとうございました。

また、商品レビューをご投稿いただき、重ねて御礼申し上げます。ご丁寧なレビューを頂戴し、また部品もお気に召していただいたとのこと、スタッフ一同大変嬉しく存じます。

プレゼントの発送に関しては、現在2週間ほどお時間を頂戴しております。
お届けまでしばらくお待ちくださいますよう、お願いいたします。なお、発送後のご案内はしておりませんので、ご了承くださいませ。

今後とも○○(ショップ名)をお引き立てくださいますよう、よろしくお願い申し上げます。

このように、テンプレートを利用して発送に時間がかかっていることなどを記載する時間を短縮しつつ、レビュー内容をチェックした上でお客様が複数回ショップを利用していることに対する感謝の気持ちを盛り込むことができます。これ以外にも、例えば注文内容の変更依頼があった場合、テンプレートを作成しておいた上で変更内容と商品ページURLをその都度コピー&ペーストで記載すれば、すばやく丁寧な対応ができます。

テンプレートの例:注文内容の変更依頼

○○様

いつも○○(ショップ名)をご利用いただき、誠にありがとうございます。
この度はお問い合わせをいただき、ありがとうございました。
ご注文内容変更を以下の通り承りました。

<<変更後のご注文内容>>
機種:
カラー:
URL:

お届けまで少々お待ちくださいませ。
今後とも○○(ショップ名)をお引き立てくださいますよう、よろしくお願い申し上げます。

このようなお問い合わせにスムーズに対応するために、商品仕様についてのお問い合わせがあるごとに商品に関するお問い合わせリストを作成して管理しておくのがおすすめです。お問い合わせリストを利用すれば、次回以降に調べる時間が短縮できる上に、場合によっては商品ページのブラッシュアップにも繋げられます。

また、製品に関するお問い合わせに対応する際、特に使用感に関しては、すでにお客様から寄せていただいている商品レビューが役に立ちます。

ストア側で製品をチェックする場合とは異なり、実生活の中で(しかも様々なシチュエーションで)使用された感想ですので、耐久性や使いやすさなど、非常に有意義な情報が含まれていることがあります。

場合によっては新製品の企画や商品改良のヒントが隠れている場合もあります。そのため、売上のためだけでなく、リアルな情報を得るためにレビュー投稿を促す施策を実施することをおすすめします。

製品お問い合わせ管理シートの作成

よくあるお問い合わせの中でも、厄介なものの1つが商品の交換または返品・返金についてです。取り扱っている商品が大量生産しているものでもハンドメイドでも、またどんなに品質管理を徹底していても、交換や返品の依頼は必ず発生します。商品の交換または返品・返金に関するお問い合わせの厄介な点は、お客様が交換や返品・キャンセルに関するストアポリシーへの理解が不十分なままお問い合わせをしているケースがあることです。

例1:商品Aを注文したのに商品Bが届いたので、交換してほしい。
→注文内容を確認すると、商品Bを選択していた。

例2:注文したものが現在の使用品と合わないので、交換してほしい。
→発送品は合っていたが、お客様のご使用品が注文品に非対応のものだった。

例3:(キャンセル・返金処理後)いつ返金されますか?現金での返金ですか?
→クレジットカード決済の場合は、決済取消=返金となる。後払いの場合は請求書の破棄など

例1)や例2)に関しては、お届け品の写真を撮影・送付していただくことで、どちら側のミスなのかを明確にできます。これはキャンセル時にも大切なポイントとなりますので(どちら側の不手際なのかは手数料に関わる)、テンプレートにその旨を記載しておくことでスマートに対応できます。

例3)に関しては、お客様が返金ポリシーを理解されていない場合がありますので、キャンセル処理のご案内をする際に併せてご案内しておくことで、手間が省けるだけでなく、スムーズに案内できます。

お問い合わせ管理シートを作成し、上記例のような回答を蓄積しておくことで次回同様の問い合わせがあった際には、併せて確認したほうが良い内容についての情報がたまっていき、スムーズに問題解決へと進むことができます。再度、同じお客様からお問い合わせがあった際に、前回と同スタッフが対応できなくとも一貫した対応を行うことができることもメリットですね。

Point
「お問い合わせ内容」「調査結果」「情報元」などを記載してリスト化しておくと、同じ内容のお問い合わせに対して素早く対応できます。

テンプレートの管理方法

ここまで顧客対応に関してテンプレートを使用した対応をご紹介してきました。作成したテンプレートは、エクセルやワードやメモ帳などで管理してもよいですが、楽天市場に出店されている場合は、RMS(楽天市場のストア運営管理ツール)でテンプレート管理を行うのがおすすめです。

RMSでのテンプレート登録の方法

テンプレートは、RMSトップ画面→お問い合わせ→テンプレート管理→新規登録より登録できます。カテゴリ単位で登録できますので、商品交換依頼関連やキャンセル関連など必要に応じて振り分けをおこなっておくと、使用する際に迷うことがなくなります。

■テンプレート登録画面への移動方法(※2019年12月時点)

RMSでテンプレートを管理するメリットとデメリット

メリットとしては、「登録・更新が簡単なこと」、「RMSからお問い合わせ対応する際にスムーズに返信できること」だけでなく、「テンプレートを確認しながら対応できるのでミスが起こりにくいこと」が挙げられます。

デメリットは、メールテンプレートとは別なため、メールからテンプレートを使って返信する場合は別途登録やコピー&ペーストが必要なことです。

テンプレートを活用してお客様・スタッフ双方が満足する顧客対応を

今回ご紹介したテンプレートや製品お問い合わせ管理シートを導入することで、導入前は1件のお問い合わせ対応に平均で約20~30分かかっていたものを約5~15分で対応できるようになりました。対応にかかる時間を大幅に短縮した上で、お客様には対応の早さや丁寧さに満足していただき、さらに運営スタッフの対応品質の向上や負担やミスの軽減、作業コストの削減にも役立っています。

弊社は、ECサイトの制作・運営代行・撮影代行など、ネットショップ運営に関する一貫したサポートを提供しています。ネットショップの立ち上げを検討されている場合や、運営に関するサポートをご希望の場合は、ぜひお気軽におお問い合わせくださいませ。

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