自社製品を販売していると、問い合わせやクレームは少なからず入りますが、最終的に返品や交換対応だけで終わっていませんか？製品の問題の場合は真摯に対応する必要がありますし、使い方などの基本的な内容でも、売り手には当たり前のことでもお客様によっては疑問でしかない場合もあります。お客様からのお問い合わせやクレームは、販売者にとってはできれば無いほうがいいですが、その殆どに製品や販売ページをより良くするためのヒントが隠されています。
今回は、弊社の関連会社で家電製品等のD2C販売を行っている「Smativ（スマティブ）」のECサイト（https://www.rakuten.ne.jp/gold/smartiv/）で、お客様より寄せられたお問い合わせやクレームを、製品改良や販売ページ修正に繋げるために重要な3つのポイントについてご紹介します。
「Smativ」では、自動開閉式ゴミ箱やコードレス電動モップ機などの家電製品をメインに販売しています。今回はその中から楽天ランキング1位受賞経験のある「業務用真空パック器」と、アイリスオーヤマやパナソニックを抜いて楽天ランキング4位入賞したこともある「食器洗い乾燥機」の2商品に対して寄せられたお客様からの声についての事例をご紹介します。
「Smativ」では、自動開閉式ゴミ箱やコードレス電動モップ機などの家電製品をメインに販売しています。今回はその中から楽天ランキング1位受賞経験のある「業務用真空パック器」と、アイリスオーヤマやパナソニックを抜いて楽天ランキング4位入賞したこともある「食器洗い乾燥機」の2商品に対して寄せられたお客様からの声についての事例をご紹介します。
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目次
ポイント1.リアルな声を聞くためにはメールより電話！
お客様から寄せられる声は、「突然動かなくなった」「エラー表示が出る」といった製品の不具合から、「（真空パック器を使っていて）上手くできない」「消耗品はどこで買えるか」「〇〇には使えるか」など様々です。
基本的には、メールでお問い合わせがあった場合は、メールでご返信します。しかし、製品の使い方や不具合についてのお問い合わせに対しては、お電話することが最良と言えます。
実のところ、家電製品の販売開始当初は、メールでのお問い合わせの場合は、いただいたメールに返信してやりとりするのみでした。しかし、メールでは相手の温度感が測れないことや文面からは問い合わせやクレームの全容がわからない場合があり、お客様と何度もやりとりをすることもありました。
そこで、製品に関するメールお問い合わせがあった場合でも、お電話でヒアリングするようにしました。その結果、驚くべき変化があったのです。
下記は、電話ヒアリングの際のフローです。今回は、不具合問い合わせの場合のフローをご紹介します。
1.（お客様の）ご利用店舗名と担当者名を名乗り、お電話口のお客様のお名前確認
2.お問い合わせ内容の確認
3.詳細をお伺い
→どのタイミングで発現するか、ご使用開始後どのくらいで発生したか
4.使用方法についての確認※
→例えば、真空パック器の場合は何をパックされるか、袋は何を使用されているか、どのような手順で使用されているか
5.対応についてのご案内
→お客様のご使用方法に疑問点があると考えられる場合は、ご使用方法のご案内をします。
→ご使用方法に問題が考えられず、製品不具合の可能性が高いと考えられる場合は、「製品の感想をお聞きしてから」対応について（交換品発送またはご返金）ご提案します。
6.お客様のご希望を確認して対応のお約束※
7.お電話終了
※（お客様の状況によりますが）4.または6.のどちらかのタイミングで、不具合箇所の画像または動画を撮影してご送付いただけないかお願いします。
お客様へ不具合状況の動画や写真の撮影をお願いする理由としては、、会話の内容からは製品不具合の可能性が低いと判断される場合は、実際の製品やご使用状況を見て判断させていただく方が正確だからです。また、画像や動画をいただくことで、製品を返送いただいて検証する際に、お客様のご使用状況をなるべくトレースすることで、不具合かそうでないかを判断しやすくなります。
また、お電話でヒアリングする際には、お客様の温度感により、製品についての感想をお聞きしています。全てのお客様に聞かない理由は、怒りや不快感が勝っている方にお伺いしても、そのお客様にとって製品価値がマイナスになっているため、逆にご気分を害されることにしかならないためです。
落ち着いて色々とヒアリングさせていただけるお客様では比較的、製品に対して好感を持たれている場合が多いです。製品の気に入っているところや使用後どのように変わったか（お悩みが解消された）などをお聞きすることで、製品企画時には想定していなかったニーズを発見できたり、想定通りの顧客像と合致していたりと、検証することができます。
もちろん、メールでのお問い合わせに対して、お電話を差し上げた後に、メールでも返信します。これは、お電話のお時間をいただいて御礼と対応についての再確認のためです。丁寧な対応をすることでお客様に安心いただけますし、ヒアリング内容の食い違いの防止にも役立ちます。
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ポイント2.対応して終わりはNG！対応履歴を残して共有！
せっかく電話ヒアリングして、お客様から熱量のあるリアルな意見を聞き出せても、対応が完了して終わりでは意味がないです。せっかくお客様から聞くことができたご意見は、対応リストを作って管理・共有しましょう。
お客様のご意見（製品不具合や使い方の疑問など）を蓄積していくことで、販売する上でクリティカルな課題なのかが分かってきます。
以下では、弊社で運営代行している「Smativ」のECサイトで食器洗い乾燥機をご購入のお客様からのお問い合わせがあった場合の対応例について紹介します。
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問い合わせ内容：製品ドア部分のネジにゆるみがあって、ドアに隙間がある
対応方法：お電話でヒアリング
対応内容：4箇所あるネジのうち1箇所だけがゆるみがありドアを開けたときに隙間ができる。使用には問題なく、隙間も軽微なので一旦は経過観察していただくことを了承いただく。もし使用上の問題等起これば再度ご連絡をお願いし、その際は交換やご返金を含めて迅速に対応させていただくことをお約束して、お電話終了。
後日、不具合箇所の隙間が広がっているとのお問い合わせ。
継続使用にご不安を感じられているとのことで、交換対応。
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上記のようなお客様にヒアリングした内容は、不具合リストを作成して管理しています。このリストには、下記内容を記載して運用しています。
「ご注文者様の氏名」、「ご注文番号」、「ご注文日」、「お問い合わせ日」、「お問い合わせ内容」「回答とその後」「対応状況」「直近返信日」「緊急フラグ」「お客様提供画像（または動画）」
弊社では、製品毎にシートを分けて管理しています。リストが増えてくると、例えば、「同じような不具合が起こっている」など傾向が見えてきます。
製品不具合に関しては、1回の発注で数百個から多ければ数千個単位で製造するため、同じ不具合が発生することがあります。不具合リストを持つことで製造数から不具合率を算出し、不具合箇所と改善点を特定してから次の発注をすれば、再販時の返品・交換を減らし、収益減や顧客対応の手間の改善に繋がります。
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ポイント3.製品の用途や使用環境を積極的にヒアリングして商品ページの改善につなげよう！
このように、お客様への電話ヒアリングを開始してから、メール対応のみの場合とは明らかに違って、リアルな意見を知ることができ、リスト管理することで改善点の発見につながっています。
ヒアリング時には、お客様からのお問い合わせやクレーム内容についてのやりとりだけで終わってはいけません。会話の中で、お客様のご使用環境（例：一般家庭または店舗）や用途（例：真空パック器をご使用の料理店の場合、下ごしらえの保存やテイクアウトなど、具体的に何を保存するか）、購入の決め手や気に入っているポイントをお聞きすると、当初は想定していなかった使用環境や用途についての意見など販促のヒントが得られる場合があります。
その場合は、商品ページに補足説明文や画像の追加、商品名の改善、説明用動画の作成といった対策をおこない、検討されているお客様が検討していただきやすくなるようにしています。
以下、お客様からの声から、販売ページを改善した例をご紹介します。
改善例1：業務用真空パック器の吸引力説明動画を公開
この製品は、同形状の市販品としては、クラストップの真空性能を謳っていますが、実際にご使用されてもどのくらいの吸引力があるのかわからないというお声もいただいていました。そこで、計測機器を使用して吸引力テストをおこない、動画と静止画像でご案内することで、購入検討中のお客様の疑問解消に繋がっただけでなく、注文数も動画公開前に比べて、179%増加しました。
続いては、お客様が製品を購入の決め手になったポイントやご使用されて気に入っているポイントをお聞きして、販売促進に繋げた例を紹介します。
休憩中に気をつけ改善例2：お客様へのヒアリングから商品名を改善
改善前：
食器洗い乾燥機 食器洗い機 食洗機 食器洗浄乾燥機 LEHIDW4000WH 工事不要 自動給水 タンク式給水 5つのコース 液晶表示 ホワイト 卓上型 置型 家庭用 設置 皿洗い 家事 時短 工事不要の自動給水式食器洗い乾燥機 日本正規メーカー Smativ+ メーカー1年保証
改善後：
食洗機 工事不要自動給水 食器洗い乾燥機 食器洗浄機 食器洗い機 食器洗い器 乾燥機 据置型 タンク式 給水ホース付き 家庭用 乾燥機 食洗機 大容量 1人用 2人用 3人用 節水 エコ ホワイト Smativ+/スマティブ 日本正規メーカー メーカー1年保証
お客様へのヒアリングにより、購入の決め手として最も多かった「工事不要」「自動給水」といったキーワードや、何人分の食器を洗われているかといった具体的なご使用状況を盛り込み、購入を検討されているお客様に見つけていただきやすいように変更しました。
合わせて広告による露出強化もおこなった結果、変更前と比べて注文数が224%増加しました。
カスタマーサポート代行ご相談ください
今回は、「お客様からのお問い合わせ・クレームを製品改善や販売ページ修正に繋げるための3つのポイント」についてご紹介しました。1つ目は、お客様からのお問い合わせやクレームは、メールより電話ヒアリングすることで、メールだけよりも具体的でリアルな声を聞くことができます。2つ目は、お客様にヒアリングした内容をリストで管理することで、改善点を特定し次回の製品改良に活かして、収益拡大に繋げます。3つ目は、電話ヒアリング時には、プラスアルファの質問をすることで販促のヒントが得られ、売上増に繋がるということです。
ライフエスコートでは、EC運営代行にあたりカスタマーサポート代行もおこなっております。製品の使用テストもおこない、お客様からのお問い合わせに迅速に対応できるようにしております。ご興味を持たれましたらお気軽にお問い合わせくださいませ。
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