通販業界のコールセンターの役割と正しい選び方のポイントを解説します

通販業界のコールセンターの役割 正しい選び方のポイントを解説!!

もともとカタログや電話で注文を受けていた通販会社だけでなく、インターネット注文が前提のECサイトでも顧客満足度向上、売り上げ拡大といった目的のためにコールセンター設置を検討しているところが多くあります。

しかし自社で全て準備するとなると手間もコストも負担が大きいもの。そこでコールセンターをアウトソースするという選択肢が出てきます。

本記事では、コールセンターを委託した場合のメリット・デメリットや、委託する際に気を付けたい選び方のポイントを紹介します。

コールセンターの業務とは

コールセンターとは、電話により顧客対応を行う部門のことでコンタクトセンターとも呼ばれます。主に顧客からの問合せ窓口として一般的な内容を答えたり、専門的な回答が必要な場合には担当部門に電話を振り分けたりといった業務を行うほか、通信販売では注文受付も行います。専門知識を持ったオペレーターが直接回答するヘルプデスクなどもあります。

受電(インバウンド)業務だけでなく、見込み顧客へ電話をかけて(アウトバンド)営業活動を行うテレマーケティングもコールセンター業務に含まれます。 オンラインで商品を販売するECサイトであっても、コールセンターを設置することは多くのメリットがあります。

Webからの注文に不慣れな顧客の受け皿になるだけでなく、担当者と相談しながら決めたいといったニーズにも対応できるためです。またチャットやメールだけの窓口よりも電話のほうがより細やかに質問ができることから、販売チャネル、顧客接点として有用です。

インバウンド業務

インバウンド業務とは、顧客からの電話を受けて対応する業務全般を指します。対応内容は多岐にわたり、商品に対する問合せ回答、クレーム処理、商品受注、予約対応、カスタマーサポートなどがあります。

アウトバウンド業務

アウトバウンド業務とは、コールセンター側から電話をかける業務全般を指します。営業的な内容が多く、新規顧客を開拓するテレアポ、請求等の督促、市場調査などがあります。既存顧客に対するフォローなども行います。

コールセンターの受付オペレーターに求められるスキル

コールセンター業務とは、電話を受けるだけでなく顧客とのコミュニケーションや入力作業などを伴います。

大手コールセンターを中心に、AI音声認識システムで会話内容に応じた想定Q&Aを画面表示、会話内容のテキスト化、といった機能を導入してオペレーターの業務負担を軽減する取り組みを始めていますが、それでもオペレーターには多くのスキルが求められます。

以下のようなスキルを持つオペレーターが多く在籍しているコールセンターは質が高いと言えるでしょう。

パソコンスキル

オペレーターは電話の内容をシステムに登録する、注文を入力する、等を行うため、パソコンの入力スキルが求められます。時には顧客と会話しながらパソコンを操作して必要な情報をデータベースから検索するといった操作も必要になります。

聞き取り力

電話は肉声よりも聞き取りにくいという特性があります。そんな中で正確に情報を聞き取り、伝えるためにはオペレーターには正確に聞き取る力が求められます。また聞き取った内容が間違いないかどうか復唱することも重要です。

顧客から伝えられたメールアドレスや社名などを復唱する際に、聞き間違いを防ぐために制定されたのがフォネティックコードです。「アメリカのA、フランスのF、ジャパンのJ」などの表現をすることによりミスを防ぎます。

接客スキル

電話をかけてくる顧客は、明確な目的を持って問合せを行う人ばかりではありません。中には漠然とした疑問を解消したい、おすすめの商品を聞きたい、よくわからないのでとりあえず電話した、などさまざまな状況でコールセンターに電話をかけてきます。

そのためオペレーターは相手の話をよく聞き、顧客のニーズや悩みを把握した上で商品を提案するような営業スキルも求められます。通販会社のコールセンターでは、顧客へのヒアリング力、課題把握力、提案力といった総合的な接客スキルが求められます。

コールセンターを委託するメリット・デメリット

コールセンターを設置することは多くのメリットが期待できますが、自社でコールセンターを設けるのはハードルが高い、と考える場合の選択肢として、専門企業に委託するというものがあります。

ここではコールセンターを委託する場合のメリット、デメリットをそれぞれ見てみましょう。

メリット

コールセンターを委託するメリットとして3つ挙げられます。

一つ目は、さまざまなコスト削減です。コールセンターを立ち上げるには、オフィスの確保、デスクや椅子などの設備、電話やCTIなどの機材など、多額のイニシャルコスト がかかります。また人材を採用し教育する時間や手間も必要です。

委託することで、それらイニシャルコストのほか、オペレーターの人件費ほかオフィスの賃貸料・光熱費といった運営に必要なコストを抑えることができます。

また、コールセンターには繁閑差があるため、自社でオペレーターを確保すると業務量に応じた調整ができず人員不足や余剰が発生します。委託であればそのような点も気にする必要がありません。

二つ目は、コールセンターを委託することでコア業務に集中できることです。コア業務とは、システム開発や顧客折衝など、直接売り上げを生む中心的な業務を指します。逆に、総務や経理など、それ自体は利益を生まずにコア業務を支援する業務をノンコア業務と呼びます。コールセンター業務もノンコア業務に該当します。

企業が競争力を高めるためにはコア業務にヒト・モノ・カネを集中し、ノンコア業務はアウトソースするのが最近の潮流です。

三つ目は、より質の高い電話対応を顧客に提供できる点です。コールセンター業務に特化した企業では、多言語対応、AIを導入した高度な分析や音声による顧客の感情解析、夜間・休日対応などを行っています。自社で対応するとなるとリソース面で難しい対応も、委託であればリーズナブルに利用できます。

デメリット

一方、デメリットとしては以下の3つが挙げられます。

一つ目は、マニュアルに基づいた対応になるためオペレーターの対応が画一的になることです。自社対応であれば「通常はお断りするけれども〇〇様はお得意様だから特別に受けてあげる」「過去にクレームがあった顧客のため緊急に対応する必要がある」といったイレギュラー対応も臨機応変に行うことができました。

しかし、外注する場合は委託先でルール通りの対応を行うため、顧客によっては「前はこちらの事情を汲んで融通をきかせてくれたのに」と一時的に満足度が下がる可能性があります。

二つ目は、社内にノウハウが蓄積できないことです。これは自社にノウハウがなくても委託先に任せられるというメリットの裏返しでもあります。

自社運用であれば、きめ細やかに顧客からの声を拾い上げて商品開発やサービス向上に活かすことができます。しかし委託する場合は、顧客からの声をフィードバックすることは難しくなります。

三つ目は、電話の対応内容が自社に伝わるまでにタイムラグが発生することです。重大なクレームや緊急の対応が必要な場合、対応が遅れてしまうリスクがあります。

コールセンターに委託する際のコスト

コールセンターを委託する際の料金体系は、大きく分けて固定課金(月額)型と従量課金型があります。規模や依頼内容によって幅がありますので、今回は一般的な対応内容に基づき参考として費用を算出しています。

どちらを選択した場合でも、1~5万円程度の初期費用がかかります。また施設の利用コストなどをカバーする月額基本料がかかります。いずれにしても自社でコールセンターを立ち上げるよりは費用を抑えられます。

固定課金(月額)型

月々定額の費用を支払う料金体系です。月に対応する受電数が決まっているところでは、契約数までは月額の範囲内で、それを超えると追加料金が発生します。追加分は従量課金がほとんどです。

電話があってもなくても支払うことにはなりますが、受電あたり単価は比較的安価になります。初期費用+月額2~5万円程度が相場です。

従量課金型

1件あたり単価×受電件数によって費用が決まる課金体系です。専門知識を必要としない対応で初期費用+300~1000円程度が相場です。

成果報酬型

アウトバウンドのコールセンターに見られる課金形態で、アポイントの取得件数など設定した成果に応じて費用が発生する課金形態です。成果1件あたり10000円~30000円程度が相場です。

どの課金体系を選ぶべきか

インバウンドを想定しているのであれば、固定課金と重量課金のどちらを選ぶことになります。そのうちどちらにすべきかは、自社で1か月の受電件数をどれくらい見込むかによって変わります。

一定数の受電を見込む場合は月額固定型のほうが価格を抑えられます。一方、それほど受電を見込まない場合は従量課金型のほうがトータルコストを抑えられます。中には固定課金と従量課金を月によって切り替えられるサービスもあるので事前に確認しておくとよいでしょう。

初めて委託するコールセンターの選び方

コールセンター業務を提供している企業は数多くあるため、初めて委託する際には何を基準に選べばいいか不安に思う方は少なくないでしょう。

自社で委託先を選定する場合には、まず予算や目的、希望する対応を明確にしたうえで、以下のポイントを確認しつつ選ぶと失敗が少なくなります。

例えば「電話窓口は用意したいけれどもそれほど予算が欠けられない」という場合には、基本的な対応を行ってくれるところをコスト重視で比較するとよいでしょう。併せて自社サイトのQ&Aや顧客が迷いそうな情報を充実させて問合せが少なくなるような手を打つことも有効です。

「電話をかけてくれた相手は貴重な見込み客として営業したい」という場合には、コストが高めであっても人材の質が高く、営業まで行ってくれるようなところを「どんな営業活動をしてくれるか」という視点で比較するとよいでしょう。

土日も対応してほしい、英語でも問合せを受け付けたいなどの要望がある場合は、事前に希望内容を洗い出しておくと、選定時に比較漏れが出ずに済みます。

ここでは、選定項目として取り上げられやすい4つの項目を紹介します。

コスト

やみくもに安さだけを見るのではなく、妥当な価格かどうかをチェックしましょう。価格が安い場合には対応時間が短い、対応人数が少ない、といった条件がついていることがほとんどです。前述のとおり課金体系も重要です。

提供サービス

ひとくちにコールセンターと言っても、企業によって提供するサービス内容は大きく異なります。さまざまなプランがありますので、自社に合ったプランを提供している企業を選定しましょう。

サービスプランには、
・電話以外にメール、チャットなどの対応を行うプラン
・業界に特化したプラン
・注文受付から発送まで行うフルフィルメントプラン
・覆面調査(ユーザー目線での品質チェック)が付いたプラン
などがあります。

セキュリティ

個人情報を預けることになるため、セキュリティ体勢が整っている企業かどうかを確認しましょう。プライバシーマークやISO27001を取得しているといった記載の有無はセキュリティ対応がしっかりしているかどうかを判断する基準になります。

人材の質・クオリティ

自社にとっては委託先であっても、顧客にとっては直接会話する相手が「商品を購入したサイトの担当者」であり、オペレーターは企業の顔です。

それだけにオペレーターの質は重要です。研修を受けきちんとした対応ができる人材か、業務知識を持っているかなどを確認するようにしましょう。

信頼性・安定性

委託を検討している企業のWebサイトを確認し、過去の実績や得意としている業界などを確認しておくとよいでしょう。できれば自社と同業の実績がある企業を選ぶと安心です。

コールセンター委託ならライフエスコート

コールセンターは顧客接点として重要なチャネルですが、よほど大きな企業や顧客からの声を重視する企業以外は、コールセンターはアウトソースしてしまったほうが効率的になることがほとんどです。

また、場合によってはBPO(ビジネス・プロセス・アウトソーシング)としてより広い業務範囲を委託して業務効率を上げるという選択肢もあります。 委託できる部分は委託してしまい、自社の価値を高められるコア業務に集中するという選択をする企業が増えています。

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