コミュニティマネージャーとは？種類や企業で採用する理由

昨今、多くの人がSNSの情報や感想・体験談を参考にして商品を買う時代になり、コミュニティマネージャーの職種が本格的に採用されるようになった経緯があります。

しかし、日本では、まだコミュニマネージャーの存在が浸透しておらず、役割や役職としての意味を知らない人が多いでしょう。

そこで、コミュニティマネージャーの概要や仕事内容、成功事例について紹介します。

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コミュニティマネージャーとは
企業でコミュニティマネージャーを採用する理由
コミュニティマネージャーの仕事内容
コミュニティマネージャーに求められる知識や経験
コミュニティマネージャーの導入で成功した企業の例
コミュニティマネージャーの導入で企業運営を円滑に
まとめ

コミュニティマネージャーとは

コミュニティマネージャーは、「コミュニティ（共同体）」を「マネージ（管理する）」する立場の人やその役職という意味で使われている造語です。明確な定義があるわけではなく、さまざまな職種を経験してきた人たちがコミュニティマネージャーに就きます。

アメリカですでに新しい職種として人気が高まっているでしょう。しかし、日本の場合は職種として認知され始めたばかりのために存在価値が認められにくいといえます。

コミュニティとは

コミュニティは、地域社会や共同社会を意味する言葉です。元来の意味としては、地域で共に暮す生活のことを指しており、これがネットの普及に際して、現実世界の地域に縛られない意味に拡大しています。

あくまでも、住む場所や生活の共同体に限定されることなく、仲間や同じ目的を持つチームなど人が集まって共通の価値観を共有していればコミュニティと呼べます。

コミュニティマネージャーが出現した背景

コミュニティマネージャーは、アメリカで新たな職種に認められて、現代社会に出現したばかりです。コミュニティマネージャーが出現した背景には、消費者の情報取得に変化が生じたためです。

企業が商品価値を一方的に決めて情報を消費者に与えるスタイルから、消費者自らが良い製品やサービスの情報を得て選びたいと考えるようになります。その背景には、SNSの台頭（インフルエンサーによる広告化）とインターネット広告の普及、オウンドメディアの活用があります。

そういった時代の変化に対応するため、特定のコミュニティに対して適切な情報を提供し、商品の宣伝や売上の促進をできる立場として間に立つコミュニティマネージャーを置くのです。つまり、社会の移り変わりに際して生まれてきた職種といえます。

コミュニティマネージャーの種類

コミュニティマネージャーには、大別して3つの種類があります。それが「組織活性型」、「生活創出型」、「顧客獲得型」です。

「組織活性型」は、コミュニティマネージャーが組織内の活性化を目的とした類型です。主に、会員制のサロンや社内の集まり、コワーキングのコミュニティが対象となります。社内報の作成やイベントの運営、人との関係をつなぐといった役割があります。

次に、「生活創出型」は、昔からのコミュニティ本来の意味である地域居住に関連した管理者です。例として、町内会に近い地域の集団や商店街、市区町村以下の土着による集団など生活に近い距離感にある人々のコミュニティが対象となります。

最後は、「顧客獲得型」と呼ばれるIT企業が中心となって進めているマーケティング戦略を軸としたコミュニティマネージャーのあり方です。顧客の購買意欲やアクションの変化を注視して、新たな顧客を獲得することに目的があります。

企業でコミュニティマネージャーを採用する理由

日本でも企業が積極的にコミュニティマネージャーを採用するケースが増えています。その理由は、コミュニティマネージャーの役割にも関連しており、代表的な以下の6つが挙げられます。

顧客の声の収集ができる

コミュニティマネージャーは企業にとって、顧客側と企業側を結びつけて間を取り持つ役割があり、それでいて親身に寄り添い、顧客の変化を捉えます。すなわち、企業にとっては貴重な顧客の声の収集ができるから採用するという理由があります。

企業が顧客の声を反映した商品やサービス作りをするためには、顧客の声のフィードバックが欠かせないものです。また、顧客の意見を受けてそれを修正するためには企業側に顧客の声を正しく伝えることも重要です。それもコミュニティマネージャーが役割を果たします。

したがって、コミュニティマネージャーは双方向の視点から顧客の声を伝達し、それを企業が活用できる形にします。

顧客とのコミュニケーションが図れる

企業は担当者や経営者が直接、コミュニケーションを図るのが難しいケースもあります。例えば、顧客が企業の社員と話すとき、両者に価値や認識の相違があった場合、意見がストレートに伝わらないということが起こり得るためです。

そこで、コミュニティマネージャーが仲介・代替することによってコミュニケーションをスムーズに行い、コミュニティを活発にすることが可能です。

コミュニティ間のエンゲージメント

顧客とのコミュニケーションは、意思疎通のためだけでなく、コミュニティ間のエンゲージメントを上昇させるためにもコミュニティマネージャーを採用することがあります。

エンゲージメントは企業にとって信用を得るのに不可欠な要素です。その際に、顧客の企業に対するエンゲージメントを高める方法としては、コミュニティマネージャーがコミュニティを深く理解し、時代の潮流にあったエンゲージメントの高め方を追求する必要があります。

SNSを活用したイベント企画・運用がしやすい

コミュニティマネージャーは、SNSを通じてコミュニティを管理するケースも多く、企業の役職に採用することでイベント企画・運用がしやすいというメリットがあります。

SNSのコミュニティをコミュニティマネージャーが管理することによって、顧客をファンに育て上げて、ユーザーとの相互関係を作り出します。そのとき、イベントとしてワークショップやセミナーの開催も通知しやすくなるでしょう。

ブランディングや売上に貢献できる

コミュニティマネージャーが企業に提供するビジネス価値は、顧客のブランド価値を高めてブランディングを成功させたり、売上に貢献したりできることも含まれます。コミュニティを長く保つだけでなく、顧客の信頼を高める事が可能です。

顧客にとってはコミュニティの企業を代表するのがコミュニティマネージャーという認識を強めて、そのまま企業のブランディングにも直結するのです。

ロイヤリティの向上

マーケティング・コンサルティング業界には、「ロイヤリティ」と呼ばれる社員・従業員が企業への愛着や忠誠心を示す指標があります。

コミュニティマネージャーは社内のコミュニティを統括して、企業に社員の声を伝えます。そのため、コミュニティマネージャーの採用でコミュニティの企業に対する信頼が高まれば、社員による企業内のロイヤリティ向上が見込めるのです。

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コミュニティマネージャーの仕事内容

コミュニティマネージャーには、コミュニティに関する仕事内容がいくつかあります。仕事内容は一概に決まっているわけではなく、会社や求められる役割によって異なりますが、ここでは代表的なものを4つ取り上げます。

コミュニティを形成する

コミュニティマネージャーの基本的な仕事内容が、コミュニティを形成することです。課題や目標を決めて、全体像を構想し、設計することが大切です。

マーケティングでは、ゴールとして具体的な目標値を決めるKPIの設定をすることが効果的となります。費用はもちろんのこと、必要な人材やシステムなども計画することが求められます。

コミュニティを育成する

コミュニティを形成したらそれを育成することもコミュニティマネージャーの仕事です。コミュニティは通常、名前を作って区切っただけでは機能せず、積極的に管理者が交流を図り、人とのマッチングやイベントを開催することによって継続的にコンテンツを作り出します。

例えば、講義や公演に知名度の高い人物を呼ぶ、料金フリーで相談できる場を設けるなどです。つまり、コミュニティに対して付加価値を作り出すアイデア力や発想力が求められます。

コミュニティを運営する

コミュニティは人が集まり、それをコミュニティマネージャーが運営することも仕事の1つです。入退会や規約の作成は基本となります。

他にも例えば、ソーシャルメディアのPDCAの運用管理、ライブ配信、イベント開催、プレスリリースなどが挙げられます。企業側から積極的にコミュニティの人々が興味を引くテーマで情報を発信し、活動できる場を用意するのです。

また、コミュニティ内の動きをデータで確認して、分析することが必要です。コミュニティマネージャーがその役割を担うことでコミュニティをさまざまな側面から把握・運営します。

コミュニティのトラブルを解消する

コミュニティマネージャーは、コミュニティ内でトラブルが起きたときにそれを解消するのも仕事です。コミュニティは人の集まりである以上、意見の相違や愛着度合いの違いでトラブルに発展することがあります。

そこで、コミュニティマネージャーとして原因を分析し、必要に応じて措置・対処することが求められます。ただし、一方的に原因を決めつけて解決を焦るのではなく、十分に双方の意見を聞く必要があるでしょう。他にも法的な問題や税理的な問題を専門家に相談するといった柔軟な思考が必要です。

コミュニティマネージャーに求められる知識や経験

コミュニティマネージャーは、コミュニティに対するマーケティングやブランディングを必要とするなど、求められる知識や経験が幅広いことで知られています。そのため、コミュニティマネージャーとして顧客への深い理解だけでなく、以下のような知識や経験を持っていることが有利です。

マーケティング

コミュニティマネージャーに求められる知識や経験の代表的なものとして、マーケティングが挙げられます。マーケティングは、顧客ニーズを把握し、市場で商品が売れるための戦略を立てて、営利目的の活動をすることの総称です。つまり、マーケティングは商品やサービスを売るための戦略といえます。

マーケティングは言葉で知識を学ぶだけでは十分に身につかず、実際の経験を通じて、具体的に施策や戦略を立てることが求められます。そのため、コミュニティマネージャーをする人の中には、前職がコンサルティング業界や経営マネジメントを経験していることが多々あるのです。

ブランディング

ブランディングは企業の信頼度や価値感を高めるための重要な経営施策です。ブランドはコミュニティを通して人々に根付きます。顧客となるユーザーが社名や商品・サービスに信頼を寄せるきっかけとなるため、そのノウハウはコミュニティマネージャーに必要です。

PR

コミュニティマネージャーは時として商品やサービスを売れるようにPRすることが求められます。その際に、商品やサービスのPRをする術を知っているかで、施策を打つ際の効率は大きく異なります。近頃は、企業による広告を使った一方的なPRは逆効果になるケースもあり、柔軟にコミュニティ内PRの戦略を考えることが重要です。それには十分なPRの経験や知識がある方がよいとなります。

顧客サービス

企業にとって顧客サービスの質は企業価値を左右する大きな要素です。特にEC関連の企業では、顧客サービス窓口に重点を置いていることが多く、コミュニティ形成後の運営に際して、その対応力が満足度に影響します。

コミュニティマネージャーにとっては、相談を受けて顧客サービスの課題を解決するなども十分に考えられるため、知識や経験としてあることに越したことはありません。

商品開発

モノを売る小売企業やメーカー企業でコミュニティマネージャーを務める場合には、商品開発に関する知識や経験が求められることがよくあります。コミュニティの運営には、顧客との深い信頼関係の構築が求められており、企業を代表できる商品開発の工程に関する具体的な情報を有することが不可欠です。それに商品知識が十分であれば、それだけコミュニティの見込み顧客に対して商品を推す力にもなります。

セールス

商品を販売するためのセールスについての知識や経験は、インターネットが普及したいまでは現地店舗のみならずEC事業でも大きな武器です。コミュニティマネージャーの中には実際に、ネット販売のノウハウを問われることも増えています。実店舗のノウハウに限らず、セールスに関するさまざまな知識や経験がコミュニティの運営に役立つでしょう。

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