ECサイトを運営する上でのトラブルとして、クレーム発生があります。
お客様からの電話やメールで自社のミスに気づくこともあり、迅速な対応が求められます。
そこで今回は、ECサイト運営初心者の方にも分かりやすく、よくあるクレーム内容やその防止策・対応策についてご紹介していきます。
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目次
ECサイトはクレームが多い!?クレームが起こる理由とは
ECサイト運営の大変な点の一つに、クレーム対応があります。
もちろんクレームはネットショップ側、お客様側双方にマイナスであるため事前に防げると良いのですが、ECサイト運営はクレームが発生しやすいと言われています。
そこで始めに、なぜECサイトはクレームが多いのか、クレームが怒る理由について解説します。
実店舗との違い
やはり1番の理由として、実店舗との違いが挙げられます。
実店舗とECサイトの大きな違いは、実物が目の前にあるかないかです。
最近ではお客様が商品を購入する前に、現物を配送し試してもらって良いと思ったらお客様自身で判断し購入してもらうようなサービスもEC業界では始まっています。
またライブコマースのように、商品画像やテキストのみでなく実際にインフルエンサーなどの人が商品を試している様子が動画でチェックできるサービスもあり、新たな顧客体験が浸透しつつあります。
しかし、まだまだ実店舗での顧客体験とは異なる面が多くあります。
例えば、購入から商品が家に届くまで日数がかかる点や、配送料がかかってしまう点などが挙げられます。
このように、ECサイトでは自宅から楽に買い物ができるという便利さがありつつも、お客様が不満に感じる原因となるような要素も含んでいるのです。
ECサイトでよくあるクレーム3選
続いてECサイトでよくあるクレームについて解説します。
商品が届かない
一つ目は、商品が届かないことです。
商品が指定した日時に届かないことで、お客様からクレームが入ることは多くあります。
これには二つの原因があります。
一つは入荷や発送が遅れることで、もう一つは運送業者が遅れることです。
運送業者のミスは中々ネットショップ側で管理できませんが、入荷や発送の遅れはネットショップ側で対応できるでしょう。
思っていた商品と違う
二つ目は、お客様のもとへ商品は届いたものの、商品がイメージと違うというクレームです。
ネットショップは直接商品を手に取って確認することができないため、お客様からのクレームが多発します。
商品画像とまったく異なる場合はネットショップ側に非がありますが、少しの色味やサイズの違いでもクレームが入ることがあります。
万一クレームが入った場合、どこまで対応するかは決めておくと良いでしょう。
商品に破損・汚損があった
三つ目は、商品に破損や汚損があった場合です。
例えば商品の傷や凹みなどは、運送中の破損だったとしてもまずネットショップ側にクレームが入ります。
また中古品であったとしても、商品紹介文の情報や商品画像のイメージと全く異なる場合はクレームの対象となります。
さらに商品保管先で付着した匂いなども、盲点となりやすいため事前に防止することでクレームを防げると良いでしょう。
クレームを防止する2つのポイント
次に、クレームを事前に防ぐためにどのような対策があるか、ご紹介していきます。
お客様へマメに連絡をする
一つ目は、お客様への連絡はマメに行うということです。
お客様が注文を完了した段階から配達が完了するまでに、メールを送るべきシーンはいくつかあります。
例えばお客様自身で注文が完了した場合、それがちゃんとできているのか不安に感じるお客様もいるでしょう。
その不安をなくすために、注文が完了した瞬間にお客様のメールアドレスへ注文受付のメールを送ります。
このようにそれぞれの皇帝が完了した段階でお客様へ連絡するようにすると、今商品の状況がどうなっているのかお客様自身も安心して確認することができ、クレームに繋がりにくくなります。
ただし注意点としては、せっかく自社側が送ったメールアドレスがお客様のメール設定によって届かない場合があります。
迷惑メールフォルダに振り分けられていないか、ドメイン指定受信になっていないかの2点を必ず確認してもらうようにしましょう。
商品画像と現品のギャップを最小限に
二つ目は、商品画像と現品のギャップを最小限にするということです。
写真や動画だと、どうしても色味に違いが出てしまうこともありますが、可能な限り「商品画像と全然違う」ということがないようにしましょう。
対策としては、別商品との比較や使用イメージなども加えながらサイズ・素材を明記すること、また商品画像は加工しすぎないこと、商品画像に載っている付属品がセットか否か明記することなどが挙げられます。
他にも、「ご使用中のモニターによっては色が多少違って見える場合がございます」などの注意書きを加えることで、少しでも誤解を減らすようにしましょう。
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クレームに対するお詫びメールの書き方・マナー
最後にクレームに対するお詫びメールの書き方・マナーについてご紹介します。
メール作成時の注意点
まず始めに、メール作成における主な注意点をご紹介します。
一つ目は、各種メールに統一感を持たせることです。
ネットショップ運営では、クレーム対応のメール以外にも、注文確認・入金確認・発送完了などメールでお知らせすることが多くあります。
そのため、それぞれのメールの基本的なフォーマットを揃えることで、ショップに対する信頼度も向上します。
例えばタイトルの付け方や署名デザインなど、毎回異なるものが送られてくると少し信憑性に欠けます。
そのためメール文の統一感はかなり重要です。
二つ目に、スパムメールと間違われないようにすることです。
しっかり公式のネットショップからのメールだと分かるように、タイトルにショップ名を入れるなど工夫しましょう。
三つ目に、顧客との親密度によってメール文の表現を変えることです。
親密度は顧客のリピート回数によって変化します。
例えばリピーターのお客様向けには、「いつも当店をご利用いただきありがとうございます」などのような感謝の一言を冒頭に添えます。
どんなお客様にもテンプレートの文章ではなく、自社との関係性に合わせてメール文を工夫できると良いでしょう。
丁寧且つ迅速な対応を
お詫びメールを送る際は丁寧、そして迅速な対応を心がけましょう。
クレームはお客様を不快にさせてしまうだけでなく、ネットショップ側も再発送やメール対応など追加業務が必要となります。
普段からクレームに繋がるようなことを防止することが望ましいですが、万一クレームが起きた場合、まずはお詫びをしましょう。
メール文でも、1文目には「ご迷惑おかけしましたこと、心よりお詫び申し上げます。」のような謝罪文を冒頭に持ってくるようにします。
クレーム自体は決して良いことではありませんが、メール対応でお客様にプラスの印象を与えることもできます。
クレーム処理もある意味チャンスだと捉え、深くお詫びし、丁寧且つ迅速に対応することを心がけましょう。
ミスによって異なるメール文
続いて注意点として、クレーム内容によってメール文の内容も臨機応変に変更することです。
まず大前提として、お客様からのクレームはどんな内容であれ、丁寧に話を聞き入れるようにしましょう。
そして、商品違いのようなミスはネットショップ側に100%非があるため、深くお詫びするとともにいくつか提案をし、お客様に選択を委ねます。
またクレームの内容によっては、理不尽な理由やお客様のミスの場合もあるでしょう。
そのような場合でも、サイト購入ページの分かりづらさや商品紹介文の不明瞭さなど、改善の余地はあります。
少しでもお客様を不満な気持ちにさせないよう、お詫びするとともに今後のサービス向上に努めることを伝えましょう。
例え自社側に100％非があると言えない状況でも、お客様の非をあからさまに指摘をするのは避けた方が良いでしょう。
お客様のミスも原因であることを伝えるべき場合は、自社側にも非があることを伝えた上でやんわりと伝えるようにしましょう。
発送ミスの場合のマナー
発送ミスは、発送後に自社側が気づく場合とお客様からの指摘・クレームによって発覚する場合があります。
発送ミスも他のクレームと同様、まずは丁寧且つ迅速な対応をするようにしましょう。
そして、発送ミスをした場合は今後の対応を必ずメール文に記載するようにしましょう。
発送ミスの場合は、商品交換の詳細やいつ再発送が行われるかの案内、また注文のキャンセル・返品の有無などを記載します。
また今後の対応に加え、今回なぜこのような事態が起こったのか、発送ミスに至った原因についても言及するようにしましょう。
そして、今後はどのように改善していくかも伝えられると、お客様に誠意が伝わります。
まとめ
今回はECサイトを運営する上で起こりやすいクレームについてご紹介しました。
ネットショップのクレームを完全になくすことは難しいですが、今回ご紹介したような防止するためのポイントを心がけることで大幅に減らすことは可能です。
また万一クレームが入ったとしても、ネットショップ側の対応によってはお客様に好印象を与えることができます。
ぜひクレーム発生を悲観的に感じるだけでなく、チャンスだと捉えお客様に最善の対応をするようにしましょう。
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