ショップ目線で徹底比較！！大手ECモール　レビュー機能の使い方

皆様は、ECモールのレビュー機能を活用されていますでしょうか？ECモールには、ショップの対応や商品についてお客様が意見や感想を書く「レビュー機能」が用意されています。自社商品をECモールで販売されている企業様にとって、お客様から常時寄せられるレビューは、リピーターや新規客の獲得、売れ筋商品の発掘や商品広告への利用など、幅広い活用に期待ができる大切な情報源です。そしてECモールにより、レビューの形も扱い方も様々です。

レビューから読み取れる情報をいかに早く察知し、これからの販売に有効活用できるかを考える時、レビュー機能は、ショップ目線での使い勝手の良さが大きなカギとなります。

ここでは、大手ECモールの楽天、Yahoo、Amazonのレビュー機能を例にとり、あくまでショップ目線から、レビュー機能をわかりやすくご案内していきたいと思います。

レビューは見やすく使いやすい方がいい

レビュー機能は、各モールの店舗運営ツールの中に設定されています。お客様は商品ページでレビューを確認しますが、ショップ側からは店舗運営ツールの中で閲覧することが可能です。レビュー対応のご担当者にとって、日々蓄積されていく沢山のレビューに目を通す上で、表示の見やすさ、検索のしやすさは非常に重要なポイントです。

レビューには、商品の配送や梱包、ショップの対応などについての意見や感想が寄せられる「ショップレビュー」と、商品の使い心地や品質、色、サイズ、素材などについてどれだけ満足できたかの情報が寄せられる「商品レビュー」の2種類があります。

楽天のレビューは、ショップ、商品共にレビューの一括表示、または投稿日時や評価点、レビューに含まれるキーワード等で条件絞り込み表示ができ大変便利です。Yahooでもショップレビューと商品レビューで窓口は別になりますが、いずれも一覧表示が可能です。

Yahooはショップレビューと商品レビューで検索条件が異なるのも面白い点です。ショップや配送会社の対応に関してのコメントが多いショップレビューでは、評価点や評価区分（配送や梱包などの項目別）に絞り込んだ表示が可能です。商品レビューでは商品コードで検索が可能です。

Amazonにおいては、ショップレビューは一覧で見ることができますが、商品レビューは一覧での一括表示ができません。楽天やYahooのレビュー機能は、キーワードや商品コードの絞り込みをすることで、売れ筋やモチベーションの傾向を探ることができるという点において、見やすく活用しやすい仕組みとなっています。

レビューの返信機能をフル活用～お客様とコミュニケーションを深めよう

ショップにとってレビューとは、お客様とショップが共に喜びを共有する場でもあります。お客様がレビューを書いて完結するのではなく、ショップから何らかのレスポンスがある方が、サイト全体に活気が生まれ、第三者から見てもより信頼のおけるものとなります。レビューに返信機能が備わっていることは、サイトの雰囲気づくりの主導権をショップが握っている、ということに他なりません。

楽天のレビューでは、商品、ショップのいずれのレビューにも返信することができ、お客様とのコミュニケーションやクレームの初期対応窓口としても活用することが可能です。そのやり取りは全てサイト上に公開されることから、これから購入を考えている他のお客様にも役立つ情報を提供し、商品購入へと背中を押してくれます。たとえクレームレビューであっても、ショップ側の真摯な対応を公開することで、お客様の不安感を払拭する効果もあります。

YahooとAmazonのレビューにおいては、ショップレビューにのみ返信が可能で、商品レビューには返信ができません。お客様がショップ側の影響を受けることなく商品について正直にレビューを書けるという点では、YahooとAmazonの商品レビューはお客様寄りの機能となっています。

嬉しい機能として、楽天のレビューは一度お客様に返信した内容を後から編集し直すことができます。様々な状況変化に応じてご案内の追記や修正ができるという点でとても便利です。また「フラグ」や「対応済」のチェックマーク機能がついており（楽天返信画面：右図）、対応や返信の進捗に応じてチェックマークを入れておけば、対応や確認の漏れを防ぐこともできます。

Yahooにおいては一度返信した内容の編集はできませんが、返信を作成すると表示される確認画面で、返信内容をいったん見直せる親切設計です。またレビュー1件につき2回まで返信ができる仕組みです。何らかの確認事項を追ってご案内したい時などに便利な機能です。但しYahooで返信できるのは500文字まで。伝えたい内容をコンパクトにまとめる必要があります。ちなみに楽天での返信は1000文字まで、Amazonでの返信は400文字までです。

また、いずれのレビュー返信も、外部リンクURLやHTMLタグ、メールアドレス、機種依存文字の記載はできないという制限があります。Amazonの返信フォームは文の改行等を編集できないため、全体に読みにくくなってしまうのが残念なところです。

全てのレビューに返信機能が付いていればもちろん便利ですが、返信機能がなくても個別の連絡窓口からお客様に返信することはどの企業様にも可能です。お礼を一言伝えるだけでもよいのです。返信機能の有無に関係なくレビューにはできる限り返信を行い、お客様の心に残るコミュニケーションをとりましょう。

注意！！返信機能で気を付けたいこと

レビューの返信機能を使用する際には細心の注意が必要です。

お客様が特定できてしまうような情報、お客様がモールの外に出てしまうようなリンクは書き込みが禁止されています。

いざレビュー分析へ！～使えるレビューデータはこれ！

ECモールの自社商品レビューを閲覧できるとなれば、やりたいことはただひとつ、そう「レビュー分析」ですね。売れ筋商品は売上データからでもわかりますが「なぜ売れたのか？」という問いには答えてはくれません。お客様が「色が良かった」「サイズがぴったり」「プレゼントにちょうどいい」と購入した理由をレビューに書いてくれることで、次に提案すべきモチベーションや商品作りにもつながる情報を得ることができます。

レビューが増えるに従って、長期にわたる動向の把握と運営の対策にも活かせることから、レビューデータを取得できる仕組みがあるのなら使わない手はありません。

楽天では全てのレビューをダウンロードすることができます。分析したい内容に合わせ、評価点や投稿期間の条件で絞り込んでデータを取得することも可能です。Yahooではショップレビューはダウンロードできませんが、商品レビューはダウンロードできます。Amazonはショップレビューの過去365日分まで、低評価と普通評価のみダウンロードできます。

この中で、最も使いやすいのはYahooのデータです。評価日、評価点、商品名、商品コード、お客様のご注文番号、レビューコメントがCSVデータで出力され、加工もしやすいのが特徴です。但し、Yahooのレビューは記入してからサイトに反映されるまで1日かかるため、前日までのレビューしか取得できず、若干の即時性に欠けます。

楽天のデータでは、商品名はありますが商品コードの記載がありません。大抵の場合、楽天に出店される企業様は、自社商品が多くの検索にかかるよう、沢山のキーワードを商品名に盛り込んでいるかと存じます。商品ベースでのデータ分析を行いたいのに、商品名に商品を特定できる情報が含まれない場合、商品URLから商品ページに入り商品情報を確認しなくてはなりません。取り扱う商品が多種多様になると、一つ一つの商品コードを調べるのは大変です。

Amazon的レビューの見解

ここで、Amazonのレビュー機能はショップ側にとって、必ずしも使い勝手が良く出来ていない、ということにお気づきでしょうか？ Amazonがこうした姿勢を貫いている理由のひとつとして、Amazonが考えるレビューとは「ショップ側から何ら影響を受けることなく自由な雰囲気の中で、お客様が商品やサービスについて率直な意見を書くことができる場」と捉えていることです。

レビュー機能はショップ側が主導権を握ることが使いやすさの秘訣でもありますが、ここではあえてその要素を排除することで、レビューの透明性を保つスタンスがとられているのです。

Amazonにおいては、レビューとは別途、お客様からの質問「カスタマーQ＆A」を商品ページ内に設けており、お客様から商品に関する質問を受けた時、ショップの返答を表示することができます。返答内容にご満足頂くことができれば、お客様からの高い評価につながる仕組みです。また「購入者の評価」として商品コードごとの評価機能も用意されています。

まとめ

ここまで、大手ECモールのレビュー機能についてご案内して参りましたがいかがでしたでしょうか？各モールの機能の違いを理解しつつ、足りない機能は他の方法で補いながら、レビューを頂いたお客様との絆を深めることで、ファンは確実に増えていきます。

弊社クライアント様の通販におきまして、過去4年間でレビューを頂いたお客様6,691人の追跡を行ってみましたところ、当初のレビューで高評価を頂いても再購入に至るのは約1％に満たなかったリピーターが、現在では約35％に上昇しています。

ファン増やし育てるレビュー機能とその活用方法に、ご興味を持たれました際は、ぜひお気軽にライフエスコートにご相談ください。

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