はじめに
「もう電話対応をしたくありません」
ある日、一人のスタッフが上司へそう打ち明けました。理由は、お客様からの長時間の叱責でした。
企業にとってお客様対応は欠かせない業務ですが、正当なクレームを超えた不当な要求や暴言など、スタッフの心身を蝕むケースが増加しています。こうした「カスタマーハラスメント（カスハラ）」は、EC業界を含むすべての企業において、避けて通れない労務・事業継続上のリスクです。前回のLE通信では「ヒューマンエラー」を取り上げましたが、今回はこのカスハラ対策をテーマにします。
2025年4月1日に東京都で、全国初の「東京都カスタマー・ハラスメント防止条例」が施行され、厚⽣労働省から「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」が発⾏されました。さらに、2026年10月1日には改正労働施策総合推進法により全事業主に防止措置が義務付けられるなど、カスハラ対策は企業の「努力義務」から「雇用管理上の責任」へと急速にシフトしています。しかし、制度を整えている企業はまだ多くありません。「うちにはまだ関係ない」そう考えている企業ほど、ある日突然現場の疲弊や離職という形で問題が表面化する可能性があります。
弊社が先日参加した、東京都主催の「カスタマーハラスメント対策講座」では、最新の動向や企業が取るべき備えについて学ぶことができました。今回はこちらの研修も踏まえ、企業のリスクマネジメントについてまとめていきます。
カスハラとは何か
「カスタマーハラスメントとは、顧客や取引先など（以下「顧客等」）からのクレーム全てを指すものではありません。顧客等からのクレームには、商品やサービス等への改善を求める正当なクレームがある一方で、過剰な要求を行ったり、商品やサービスに不当な言いがかりをつける悪質なクレームもあります。不当・悪質なクレーム、いわゆるカスタマーハラスメントからは従業員を守る対応が求められます。」
※引用：カスタマーハラスメント対策企業マニュアル
まずは、正当な「クレーム」と不当な「要求」の境界線、定義を整理して「耳の痛い意見」をすべてカスハラと誤認しないための「防衛とサービス改善への活かし方」をみてみます。
・不当な「カスハラ」（＝防衛すべき対象）
暴言、過度な謝罪要求、長時間の拘束など、合理的な範囲を超える「手段・態度の悪質さ」を指します。これらは、スタッフの健康を損なう明確な「ストレッサー（外部リスク要因）」であり、個人の我慢に頼るのではなく、組織として毅然と対応を拒否し、スタッフを保護すべき対象です。
・正当な「クレーム・問い合わせ」（＝サービス改善へのヒント）
顧客からの「ここが使いにくい」「アプリのこの部分を改善してほしい」という問い合わせや不満のデータは、感情的な暴言とは明確に区別されるべきものです。
顧客の不満がすべての企業の本部や管理部門へ直接届けられるわけではありません。また、苦情の申出率は、商品やサービスの価格、問題の内容、申出先などによっても異なります。そのため、現場に届いた問い合わせや改善要望は、まだ表面化していない課題を把握するための貴重な情報と言えます。
カスハラがもたらす心理的・組織的リスク
不当・悪質なクレームは、スタッフに過度な精神的ストレスを与える強力な『ストレッサー（ストレス要因）』となります。これは通常業務に支障をきたすだけでなく、金銭的・時間的な損失や、スタッフの心身への深刻な影響を組織にもたらします。
厚生労働省の令和5年度の調査では、顧客等から著しい迷惑行為を受けた労働者の63.8%が「怒りや不満、不安などを感じた」、46.1%が「仕事に対する意欲が減退した」と回答しています。
また、被害を何度も繰り返し経験した労働者では、26.4%が「眠れなくなった」、9.2％が「通院したり服薬をした」と回答しており、被害の反復によって深刻な影響が生じることがわかります。
※出典：厚生労働省「職場のハラスメントに関する実態調査」（令和5年度）
カスハラを放置することは、スタッフの健康だけでなく会社の生産性を大きく損なう深刻なリスクです。カスタマーハラスメントに該当し得る具体例としては以下のような言動があげられます。
- 威圧的な言動
- 精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言）
- 継続的な（繰り返される）、執拗な（しつこい）言動
- 長時間の電話
- 同一の要求を複数部署へ繰り返し申し立てて、業務を妨げる行為
- 電話対応での揚げ足取り
- 自らの要求を繰り返し、通らない場合は言葉尻を捉える
- 同じ質問を繰り返し、対応のミスが出たところを責める
- 当初の話からのすり替え、揚げ足取り、執拗な攻め立て
- 不当な要求を通す目的で、SNSの投稿やマスコミへの情報提供をほのめかす行為
また、下記についても要求内容の妥当性に照らして不相当とされる場合があります。
・契約内容や実際の損害の範囲を著しく超える商品交換・金銭補償の要求
顧客への対応方法や、対応をクローズするまでの手順は、業種・業態や提供するサービスによって異なります。しかし、従業員の保護を個人の忍耐にゆだねないことは、すべての企業に共通する前提です。そのため、自社に適したエスカレーション基準、対応クローズの基準、担当者や上長の権限範囲をあらかじめ定め、現場へ共有する必要があります。
具体的な運用方法は一様ではないため、社内での「考え方や対応方針」をあらかじめ一つに統一し、現場へ共有しておくことがリスクマネジメントの第一歩となります。
判断基準の尺度のひとつとしては、「2つのモノサシ（尺度）」でチェックするのが効果的です。
【中身のチェック】そもそも顧客の言っている要求に合理的な理由や正当性があるか。
【態度のチェック】要求を通すための行動（暴言、大声、長時間の拘束など）が、社会通念（常識的な範囲）を超えていないか。
「中身」と「態度」のモノサシは、カスハラの可能性を早期に見つけるための実務上のチェック項目です。最終的な該当性については、「顧客等の言動であること」「社会通念上許容される範囲を超えていること」、それによって「労働者の就業環境が害されていること」の３要素をすべて満たすかどうかを判断します。
上記のラインに抵触するかどうかの厳密な判断にとらわれず、顧客とのやり取りにおいて、スタッフが負担を感じ、普段通りのパフォーマンスを発揮しにくくなっているようであれば、組織としての素早いフォローが大切になります。カスハラに該当するかの判断と、スタッフへのケアを開始する判断は分けて考える必要があります。カスハラへの該当性が確定するのを待たず、必要なケアを開始することが重要です。まずは相談をしっかりと聴くこと、そして一人で抱え込ませずに複数名で対応を交代するなど、チームで支え合う体制づくりを進めていくことが望まれます。
各企業で対策していくべきこと
① 現場の防衛（マニュアルとルールの整備）
道具的サポート：一人で抱え込ませない為のエスカレーションルールや判断基準の明確化、対応終了時に使用するフレーズの共有等。
- 経営者による基本方針の表明と社内外への周知
- エスカレーション基準
- 電話終了、上長交代、補償判断などの権限の範囲を明確化する
- 警察・弁護士など外部機関へ移行する基準
② 組織の空気づくり（相談しやすい安全文化）
情緒的サポート：クレーム対応後は、チーム全体でフォローし、個人責任とされない環境を作ること。
- 相談窓口
- 担当者個人の責任として処理しない方針
- 業務交代、休憩、面談
- 相談者のプライバシー保護と相談したことを理由とする不利益な取り扱いの禁止
③ リスクの早期発見（環境・メンタル状況の定期確認）
リスクの早期発見のためには、上記のマニュアルや組織作りが「実際に現場で機能しているか」を定期的に検証する必要があります。「どの部署に、どれだけの負荷が現在かかっているか」という環境とメンタルの状況を定期的に確認、数値化する機会を設けることで、組織全体の「リスクの現在地」を客観的に把握できるようになります。これにより、個人の主観に頼ることなく、適切なタイミングで人員配置の調整や業務フローの改善といった次の具体的な一手を打つことが可能となります。
- 通話・メール・対応履歴など、事実確認に必要な記録の保存
- 事例分析
- 部署ごとの業務負荷・心理的負担の確認
- 再発防止とマニュアル更新
また、AIの発達により、カスハラ対策として以下のようなサービスも続々とリリースされています。
- カスタマーハラスメント体験AIツール → 仮想カスハラ客とのロールプレイ
- クレーム性の高い発言やキーワードの検出 → スタッフが報告しなくても組織内で把握可能に
- 通話音声解析、感情認識 → 感情認識やクレーム検知時にアラートを出す
- AIによる文字起こし → 対応履歴の即時共有
- クレーム特有の語勢をリアルタイム変換 → 威圧的な声をリアルタイムで穏やかな声色に変換
マンパワーのみでの解決ではなく、各企業にあったサービスを利用することも検討課題となります。
今回のまとめ
弊社では、人の働き方や組織のあり方に関する知見や日々発生する課題に対峙することにより、社内のフローやルールを日々アップデートしています。働きやすい環境は「気合い」や「人柄」だけでは生まれません。チームのパフォーマンスを高めるためには、人間の心理や行動特性を理解し、それを反映した仕組みや運用が不可欠だと考えています。カスハラ対策は、お客様からのあらゆるご意見を拒絶したり、対応そのものを避けるためのものではありません。本来の目的は、正当なご意見と過剰な要求の「適切な線引き」を行い、スタッフが安心して健全に働ける環境を整え、その結果として誠実なお客様へ常に質の高い安定したサービスを提供し続けることです。つまり、企業の信頼と生産性を守るための「リスクマネジメント」そのものだと考えています。
制度の義務化が迫る今だからこそ、今一度、自社の対応ルールや相談体制を見直してみてはいかがでしょうか。試行錯誤の連続ですが、働きにくさや現場の負荷に敏感であることは、私たちの小さな強みです。ライフエスコートでは、自社でのこうした実践や気づきを大切にしながら、EC運営の現場で日々発生するお問い合わせ対応や運用改善を通じて、業務フローや対応品質の向上を支援しています。
目の前のメンバーを守るのと同じように、皆様の大切なビジネスも丁寧に見守り、支えられるパートナーでありたいと考えています。カスタマー対応や業務改善についてお悩みの際や、客観的な意見を参考にしたいことがありましたら、ぜひお気軽にご相談ください。
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