いま商品を販売するのであれば、ECサイトは欠かせない選択肢です。世の中全体でEC市場が拡大していることに加え、新型コロナウイルス感染症の影響でオンラインショッピングに対して追い風が吹いているからです。このタイミングで自社ECサイトを構築したり、Amazon、楽天などのモールに出店したりする企業も数多いことでしょう。
しかし中には、「自社でシステム構築するハードルが高い」、「どんな業者に外注すればいいかわからない」、「集客方法がわからない」、「運営する人材が不在」などのお悩みからECサイト運営に躊躇する企業も少なくありません。
そこで本記事では、効率よくECサイトを運営する方法として外注の活用について解説します。「うちはまだ事業規模が大きくないから外注するほどではない」と考えている企業にとっては目からウロコのお話です。ぜひチェックしてみてください。
目次
「ECサイトを持たない」という選択肢がなくなる時代へ
「オンラインで商品を購入する」ECサイトは、世界的に拡大傾向にあります。BtoC分野においては2019年で国内は19兆3609億円、世界では3.53兆USドル（約388兆円 ※1ドル110円で計算）に達しています。EC化率の向上に伴い市場は年々右肩上がりに成長しており、今後も拡大が続くと予測されています。
さらに2020年の新型コロナウイルス感染症予防の影響から、実店舗を避けオンラインショッピングで商品を購入する人が急増大しました。生鮮品を販売するネットスーパーの利用拡大や、今までは実店舗でしか扱っていなかったような商材までECサイトで購入されるようになるなど、人々の消費行動にECサイトは不可欠なものになっています。また今まで集客が難しく売り上げを増やすのが難しかった地方の店舗がECサイト運営によって販路を拡大するなどチャンスが広がっています。
ショールーミングという言葉をご存知でしょうか。気になる商品を実店舗でチェックした上で、価格が安いECサイトで購入する消費行動を指すことばです。ショールーミングに表されるように、かつてECサイトは実店舗を持たず中間流通を省ける分、安く買える場所としてのイメージがありました。
しかし今ではそのようなイメージは薄れつつあります。ECサイトでしか購入できない魅力的な商品の開発や、Instagramをはじめ各種SNSを使ってブランドの世界観や商品開発のストーリーを訴求するなど、価格重視からブランド重視へと位置づけが徐々に変わりつつあります。
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EC事業で売上が伸びない3つの理由
実店舗で減少した売り上げを補うため、また必要に迫られてECサイトを開設したものの、実際には売り上げが伸びない、運営がうまくいかないという企業も少なくありません。
これだけ成長市場であるはずのEC事業が伸び悩むのはなぜでしょうか。 よくある失敗する理由として、以下の3つがあります。
失敗する理由① 楽天やAmazonに出店すれば良いと思っている
手軽にECサイトを始める選択肢として、STORES.jpやBASEなどのサービスを利用したり、楽天やAmazonなどのモールに出店したりする方法があります。
特に楽天やAmazonは国内EC市場において大きなシェアを持っているため、「楽天（またはAmazon）に出店すれば、売上があがるだろう」と考えがちです。しかしモール型には自社の独自性をアピールしにくい、 ブランディングをしにくいといったデメリットがあります。また競合が多く、商品自体の魅力よりも価格で選ばれがちです。
そのため、単に出店しても適切なSEO対策をしっかりと行う、積極的にプロモーションを行うなどの努力と工夫がなければ、競合に埋もれてしまって売上は上がりません。
失敗する理由② 業者選びに失敗している
ECサイト構築にあたっては、Web制作会社に依頼するのが一般的です。しかしECサイトは通常のWebサイトと異なる点も多く、経験がない制作会社に依頼するとうまくいかないことがあります。また制作のみで運用まで請け負っていない制作会社を選ぶと、セキュリティ設定やツール連携などの細かな設定を自社でおこなわなくてはいけなくなったり、後からの修正に対応してもらえなかったりします。
業者選びに失敗すると、顧客側にとっても運営側にとっても使いにくいサイトになってしまい、結果的に売り上げが上がりません。
失敗する理由③ 長期的な視点がない
新型コロナウイルス感染症の影響で実店舗での売り上げが落ち、慌ててECサイト運営を始めた企業も少なくないでしょう。
しかし「実店舗がうまくいかないからECをはじめた」「自社ECでの売り上げが伸びないからモールに出店しよう」と行き当たりばったりで始めたり、ECに詳しくない社員をとりあえずEC担当者にしたりしても、思うようには売り上げが上がりません。そして結局は「ECなんかやってもうまくいかない」と評価してしまいがちです。
EC事業を成長させるためには、将来的なゴールを設定し、そこに向けて事業を行うような長期的な視点が必要です。目先の売り上げだけを追ってしまうと、俯瞰で事業が見えなくなります。たとえ短期的には赤字だったとしても、軌道に乗るまでの間は投資だと割り切って、すぐにだめだと判断すべきではないでしょう。
また当サイトで紹介しているように、ECサイトを作って終わりではなく、地道にPDCAを回しつつ改善を行うことも不可欠です。
失敗する原因は、EC事業を軽視しているから
紹介した3つの失敗理由はどれも、EC事業を重視していないことから起こると考えられます。片手間に行ってもうまくいかないのは当たり前です。経営層がECを成長事業と捉え、成功するよう真剣に取り組むことが不可欠です。
とはいえECの専門知識を持つ社員がいない、スムーズにEC業務をおこなうための人手が足りないといった課題がすぐに解決するわけではありません。
そこで選択肢になるのがEC業務の一部または全部をWeb制作会社やBPO専門の企業に外注するという方法です。Webサイト構築、運営だけでなく、商品登録や在庫管理、販促、カスタマーサポート、商品発送など対応範囲も幅広いです。これは考えようによっては、EC事業部を社外に持つのと同じことです。
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EC事業部を社外に持つ4つのメリット
EC事業を始めるにあたっては、まず自社でECサイトを運営し、規模が拡大して利益が上がり、人手が足りなくなってきたら外注するという考え方が一般的です。しかし実は、「まず外注し、規模が大きくなってから内製に切り替える」というほうが、効率的に売上を拡大することができます。外注＝コスト、という発想ではなく、外注＝パートナーという発想です。
では、EC事業部を社外に持つ（外注する）メリットについて詳しく理由を見ていきます。
メリット1 サイト運営に疲弊しない
メリットの1つ目は、サイト運営に疲弊せずに済むことです。ECサイト運営は非常に手間がかかります。ささげと言われる商品撮影、採寸、原稿だけでなく、日々の受発注処理、問合せ対応、発送処理など、ルーティン業務がかなりの量あります。これらの業務を全て自社で行おうとすると人手が必要ですし、繁忙期などは注文数が増えて作業の手が回らず、スタッフの作業負担が非常に大きくなります。
これら業務を全て外注してしまうことで、運営担当者の負担を軽減できます。さらに専門的なノウハウを持つ業者に外注することで、内製するよりも効率的に業務を行うことができます。さらにプロに業務を任せることで顧客に対して良いサービスを提供でき、顧客満足度が向上するというメリットも期待できます。
メリット2 商品企画力を上げることができる（コア業務に注力できる）
メリットの2つ目は、外注の活用によりコア業務へ注力できることです。ビジネスの中心（コア）となり、利益を生む業務のことをコア業務と呼びます。一方、その業務からは利益が生まれないけれども、コア業務がスムーズに遂行できるように行う業務のことをノンコア業務と呼びます。ECサイト運営の場合、商品企画やマーケティングがコア業務、商品発送やサイト運営がノンコア業務に該当します。
ノンコア業務は定型的なものが多く、自社でおこなう必要性は低いものです。それらを外注することで、そこに充てていた人的リソースを、商品企画をはじめとしたコア業務に費やすことができるようになります。販売データを元にマーケティング施策を立案する、顧客からの声を元に商品を改善するなど、コア業務に注力することで攻めの戦略を立てることができ、利益を上げやすくなります。
メリット3 情報のキャッチアップができる
メリットの3つ目は、情報のキャッチアップがしやすいことです。EC業界は技術変化のスピードが早く、ここ数年でもオンライン接客、SNSコマース、D2C、越境ECなど、新しい手法が次々と生まれています。技術的にもRPA、AI、MAなどを活用した最新のサービス・ツールが多数登場しています。ECが専門ではない企業がそれらの情報をキャッチアップするのは大変です。
外注先は専門知識を持ち、常に情報収集をおこなっているため業界の最先端のトレンドや他社の成功事例、改善手法などを多数知っています。外注を活用することで、業界トレンドにいち早く対応し、費用対効果が高い方法を選択することができます。
メリット4 実はコスト削減になる
メリットの4つ目は、コスト削減効果が期待できることです。外注はコストがかかると思われがちですが、業務を外注することで対応人員を削減でき、人件費や採用・教育コストを抑えることができます。また外注することで、繁忙期に人手が足りない、閑散期は人手が余るといった問題も解決できます。
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EC事業部を社外に持つデメリット
逆に、EC事業部を社外に持つ（外注する）デメリットを考えてみましょう。
デメリット.1 外注コストがかかる
デメリットの1つ目は、外注費がかかることです。月々いくらという場合もあれば、売上の何％という場合もあります。
1社にまとめて外注できればいいですが、サーバーレンタル、サイト運営、商品登録、コールセンターなど、業務をばらばらに外注している場合もあり、その場合は外注コストが跳ね上がります。
デメリット.2 社内にノウハウが蓄積されない
デメリットの2つ目は、ノウハウが蓄積されないことです。内製化した場合には、さまざまな経験から社内に運営ノウハウが蓄積できますが、外注してしまうと、社内にノウハウが蓄積されません。さらに外注先でどのように業務をおこなっているのかが把握しにくくなるというデメリットもあります。
デメリット.3 個人情報管理のリスク
デメリットの3つ目は、個人情報管理のリスクです。個人情報の扱いは年々厳しくなっており、慎重にならざるをえません。委託先の業者が攻撃を受けて情報を漏洩したというニュースも絶えず、リスクがあります。
2021年だけでも、大手新聞社のキャンペーン委託先で約14万件の個人情報流出、銀行職員が業務提携先企業にメールを誤送信し約2万件の個人情報や融資情報が流出した事件など、サイバー攻撃やヒューマンエラーで個人情報が漏洩する事件が数多く発生しています。外注先の情報管理体制がしっかりしていないと、重大な事件につながる恐れがあります。
失敗しないパートナー会社の選び方
EC事業を外注するという選択肢には、デメリットもありますが多くのメリットがあります。EC運営の専門知識を持ち、社内担当者の業務負担を軽減するという意味で、ECサイト運営がうまくいっていない企業にとっては良い選択肢になるはずです。
その際には、良いパートナー企業を選定できるかどうかが大きなポイントになります。そこでここでは失敗しないパートナー会社の選び方として、4つのポイントを紹介します。
パートナー意識がある企業を選ぶ
ポイントの1つ目は、パートナーであるという意識がある企業を選ぶことです。企業によっては、サイトを制作して終わり、ツールを提供して終わり、となってしまうところがあるのは残念なことです。パートナーという視点で見ると、サイト制作後の運用・メンテナンスまで担当してくれる制作会社やEC業界関連の情報を提供してくれる専門企業、一緒になって効果的なプロモーションや集客施策を考えてくれるコンサルティング企業などを選ぶべきでしょう。
コストに惑わされない
ポイントの2つ目は、見た目のコストに惑わされないことです。制作会社やEC業務代行業者の中には低価格を売りにしている企業もありますが、安いのには必ず理由があります。業務の一部を割愛したり、システムのバージョンアップに対応していなかったり、見落とすと思わぬ落とし穴にはまってしまうリスクがあります。余計なサービスは省略して無駄を省くのは効率的ではありますが、自社にとってそれが良いかどうかは別の話です。
コストばかりに目がいってしまい相見積で一番安い制作会社を選んだら、こちらの要望がきちんと伝わっていなかった。結局追加開発が必要になり期間も費用も余分にかかってしまった、ということになりかねません。値段だけでなく、提供内容などをよく精査した上でパートナーを選ぶと失敗が少ないでしょう。
こまめにコミュニケーションをとってくれる企業を選ぶ
ポイントの3つ目は、こまめにコミュニケーションを取ってくれる企業を選ぶことです。制作会社とのトラブルが起きる原因の大半はコミュニケーション不足です。思っていた内容と違う、事前に報告がないなど、コミュニケーションに起因するトラブルが結果的に大きな問題に発展することがあります。
自社の業界に強い企業を選ぶ
ポイントの4つ目は、自社の業界に強い企業を選ぶことです。書籍、アパレル、デジタルコンテンツなど、扱う商材によって販売・サイト運営ノウハウが異なります。そのため、自社が扱う商材の販売実績が複数あり、その業界に強いパートナー企業を選ぶとよいでしょう。Webサイトの実績紹介ページなども参考になります。
トータル対応力がある企業を選ぶ
ポイントの5つ目は、トータル対応力がある企業を選ぶことです。システム開発は対応できるけれどもサーバー管理はできない、デザインはできてもサイト制作はできないなど、対応範囲が限られた企業よりも、はじめから終わりまで一貫してサポートしてくれる企業を選ぶべきでしょう。
また細かな修正などに対してレスポンスが悪く、都度費用が掛かるパートナーよりも、こちらからの要望に対してスピーディーに対応してくれる企業を選びましょう。
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EC事業のお悩み丸っとご相談ください
結局のところ、EC事業は外注と内製化のどちらが正解なのでしょうか。個別の状況によってもちろん変わりますが、まずは外注をパートナーとして活用するのがおすすめだという結論です。
今までは実店舗で多くの商品を販売するためには、店舗の立地や知名度、資金が重要でした。しかしECサイトであれば、SEO対策やSNS活用、地道な顧客とのコミュニケーションなどによって売り上げを上げることが可能です。さらに顧客データや閲覧履歴などをデジタルマーケティングに活用することで、改善に活かすことができます。これは知名度が高くないメーカーや地方の店舗などにとっても勝機があるということで、チャレンジしない手はないでしょう。
その一方で、中小メーカーやECのノウハウがない企業が突然EC事業に参入しても、なかなか売り上げにつながらないという課題があります。それを解決する方法が外注の活用なのです。
ポイントは、外注はコストではなくパートナーだと意識して一緒に売り上げを上げていくこと。外注することで手数料はかかりますが、人件費と比較すれば決して高くはないでしょう。「EC事業部を社外に持つ」という気持ちを持つことが大切です。
これからECサイトを始めようと考えている方は、ぜひ本記事を参考にしていただければと思います。効率的な方法を知っていて始めるのと、知らずに始めるのとでは、結果に大きな差がでるからです。
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