目次
◇はじめに — なぜ今、VOCなのか
近年、企業が顧客対応で重視しなければならないのは、単にクレームを処理したり一時的な問題を解消したりすることではありません。
即時の返金やリカバリー対応は、目先のトラブルを収束させる点では有効ですが、その場限りの対症療法に留まりやすく、同様の課題が再発するリスクが残っています。
こうした背景から、企業が顧客の声（Voice of Customer：以下VOC）を継続的に収集・分析し、商品やサービスの改善に活かしていくことは、顧客満足度の向上にとどまらず、長期的な信頼関係を構築するための戦略的な取り組みとして重要性を増しています。
実際、VOCを企業戦略の中核に組み込む必要性が繰り返し指摘されています。
昨今の日本においては、その場主義の諸外国のような対応や目の前の課題解決にのみ注力する短期的思考が蔓延しがちですが、長期にわたって顧客を確保し続けるためには、商品とサービスの両面を継続的に再設計・再改善し、揺るぎない信頼を獲得することが不可欠です。
VOCを起点とした改善活動を通じて価値提供の質を高めることこそが、結果として他国・他社との差別化を実現する重要な要素となると考えています。
VOCとは直訳すると「顧客の声」です。これは単なる評価やクレームではなく、顧客が企業の商品・サービスに対し抱くニーズ、期待、不満、要望、感情、体験などすべての感想を含んだ総合的な情報を指します。
◇VOCの本質 — 顧客理解と商品価値の源
VOCの本質は、「顧客が本当に何を考え、何を求めているか」を理解することにあります。
私たちは日々どれほど“顧客の本音”に向き合えているでしょうか。
市場競争が激しく、顧客の価値観や行動が複雑化している今、企業が内部の仮説だけで商品戦略を立てることには、少し無理が出てきています。思い込みだけで判断してしまっていないか、一度立ち止まって考えてみる必要があるのかもしれません。
VOCは、こうした思い込みをほどき、顧客視点での洞察をもたらしてくれる貴重な情報資産です。
例えば、売上データや購入履歴だけを見て戦略を立てた場合、「なぜその商品が選ばれたのか」「どこに違和感があったのか」といった根本的な理由までは見えてこないことが多いものです。
VOCを通じて顧客の感情や行動の背景を知ることで、商品企画やサービス改善に、時代背景も反映した「なるほど」と納得感のある方向性が生まれてきます。
VOCは、マーケティングや商品開発、カスタマーサポート、営業戦略など、企業のさまざまな機能に横断的に活用できます。
顧客との接点が多様化する今、VOCは単なるクチコミの収集にとどまらず、より満足した体験を提供するための戦略的な取り組みへと進化しているのです。
◇VOCの収集 — 多様なチャネルで現場の声を拾う
VOCの収集方法は、年々広がりを見せています。
「声を集める」と聞くとアンケートを思い浮かべる方も多いかもしれませんが、それだけで十分でしょうか。
従来はアンケートやコールセンターといった直接的な顧客接点が中心でしたが、デジタル化の進展により、オンラインレビューやSNS投稿、チャットボット、問い合わせログなど、さまざまなチャネルから顧客の声を得られるようになりました。
代表的なVOC収集手法には、次のようなものがあります。
〔直接的なフィードバック〕
- アンケート調査（オンライン／紙媒体）
- 顧客インタビュー
- フォーカスグループ
- クレーム
- カスタマーサポートやコールセンターでの会話
〔間接的なフィードバック〕
- SNSでのコメントや投稿
- オンラインレビューや口コミサイトの評価
- チャットボットやWebサイトの行動ログ
- 商品評価フォームや商品レビュー
これらを組み合わせることで、より幅広い顧客層から、よりリアルな声を集めることが可能になります。
重要なのは「量」だけではありません。質と、多角的な視点が欠かせないのです。
たとえばSNSの投稿には、公式アンケートでは表に出にくい感情的な本音が含まれることがあります。こうした声に目を向けることで、顧客理解は一段と深まっていきます。
◇VOCの分析 —ただ集めるだけでは意味がない！
VOCは、集めただけで価値が生まれるわけではありません。
「集めた声を、きちんと活かす」——ここが多くの企業にとっての分かれ道です。
VOC分析では、収集したフィードバックを整理・分類し、共通点や傾向を見出します。
定量分析（数値化された評価）と定性分析（顧客の言葉そのものの意味解析）を組み合わせることで、表面には見えない課題や改善のヒントが浮かび上がってきます。
近年では、文章データを解析するテキストマイニングやセンチメント分析といった技術を活用し、大量のVOCデータから顧客の感情や要望を効率的に抽出することも可能になっています。
たとえば「使いづらい」という表現をAIが抽出し、不満が集中している機能を特定するといった分析も現実的になりました。
ここで、忘れてはならないのは分析の視点です。
見るべきは数字そのものではなく、「顧客は何に困り、何を期待しているのか」という本質的なニーズです。この視点が欠けると、改善は数字合わせに終わり、顧客が本当に求める価値には気づくことが出来ません。
◇VOCを活用する — 改善と変革の実践へ
VOC分析のゴールは、洞察を“行動”につなげることです。
ここが最も重要であり、同時に最も難しいポイントでもあります。
多くの企業がVOCを収集している一方で、その後の改善プロセスが十分に整っておらず、貴重な声が活かされないまま眠ってしまうケースも少なくありません。
VOCは、使ってこそ価値を発揮するのです。
活用ステップのポイント
収集設計の明確化
何を目的に、どの顧客層から声を集めるのかを明確にします。
- 製品改善
- サポート品質向上
- 新サービス企画
目的が定まることで、VOCの活かし方も見えてきます。新商品アイデアの参考にも活かすことが出来ます。
分析フレームの整備
VOCを整理・分類するための基準やツールを整え、フィードバックを“読むだけ”で終わらせない工夫が重要です。たくさんの声が反映した情報分析となると共有共感も得やすくなります。
改善策の立案と実行
分析結果をもとに、機能改善、教育、業務フローの見直しなど、具体的な施策に落とし込みます。小さな改善の積み重ねが、大きな信頼につながります。
再びVOCを集める
改善後は効果を検証し、再びVOCを収集します。顧客の声とともに回し続ける改善と実行こそが、VOC活用の真髄です。
◇事例 —多様なチャネルで集めたVOC活用の効果
かつて作業服を主軸としていたあるアパレルメーカーは、近年、顧客層を女性ターゲットへと大胆に転換し、劇的な飛躍を遂げました。
その勝因は、従来の顧客の声（VOC）収集に留まらず、SNSを介してインフルエンサーやユーザーを開発プロセスに巻き込んだ点にあります。単なる「消費」ではなく「ブランド体験への参加」を促す戦略が、共感や物語を重視する女性層の支持を拡大。
ファンと共にブランドを育てる「共創型」のマーケティングが、新たな市場の開拓に成功した好例と言えます。
今また新たに時代とともにニーズが変わり変化を試みているようです。
◇おわりに — 顧客と企業の未来をつなぐVOC
VOCは、クレーム対応のためだけのものでも、評価を上げるための道具でもありません。
顧客が企業との接点で何を感じ、何を期待し、どんな価値を求めているのかを知るための、最も率直なメッセージです。時には感情を抑えがたいものありますが、分析材料として受け止めましょう。
VOCを収集し、分析し、改善に活かす。
この地道な取り組みこそが顧客中心主義を形にし、結果として顧客満足度の向上と企業の持続的成長を支える原動力になります。
「この声に、私たちはどう応えるか。」
その問いを持ち続けることが、VOC活用の第一歩なのかもしれません。
お客様は神様というお話では一切ございませんのであしからず。
VOCの活用は、「顧客の声を集めること」自体が目的ではありません。
その声を整理・分析し、改善や意思決定へと活かしてこそ、企業の価値向上につながります。
一方で、VOCを十分に活用しきれていない、現場の声が経営や商品開発まで届いていないといった課題を抱える企業も少なくありません。
ライフエスコートでは「顧客満足度の最大化」を掲げ、お客様の声を基軸とした独自の改善サイクルを推進しています。
お客様への丁寧なヒアリングを通じて収集したVOCを、負担ではなく価値ある情報として活用し、具体的な改善へとつなげています。
現在は、ユーザー様からのフィードバックを迅速に反映できるチャットボットの導入を進め、疑問の早期解決とUXの向上に取り組んでいます。
また、収集したご意見は定期的に改善レポートとして集約し、クライアント様へフィードバック。課題を可視化しながら、サービス品質向上に向けた改善を継続的に実行しています。
お問い合わせはこちらから https://www.life-escort.co.jp/form/inquiry_corp.php
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