目次
■検証で見えた課題と今後の可能性
今回はカスタマー業務におけるAI活用についての話題です。直近の例として、ライフエスコートでは、チャットボットの導入を検討した際、まず従来の「あらかじめ設問と回答を用意する方式」と「生成AIによる自動回答」の両方を試験しました。検証の結果、AIによる回答は一定の精度に達していることを確認できました。しかし企業様からの多様なお問い合わせ内容を踏まえると、現時点では運用に必要な調整工数と得られる制度が見合うとは判断できませんでした。
特に回答内容の確認・調査に一定の人的工数を要する点や、想定外の問い合わせへの対応制度に課題が残ることから、今回は「あらかじめ設問と回答を用意する方式」を採用することとしました。一方で、AI技術の進化は非常に早く、大手企業が導入しているチャットボットの精度を踏まえると、今後は実用性が大きく向上する可能性も十分にあると考えています。こうした背景から、当社の現状と今後の方針を整理する意義があると判断し、本テーマを取り上げました。
■背景と問題提起
近年、AI技術の進化により、さまざまな業務で自動化や効率化が進んでいます。
カスタマーサポートの分野でも、チャットボットやAIによる一次対応の導入が広がり、対応スピードの向上やオペレーターの負担軽減が期待されています。実際に日々の業務を見ていても、「ここは自動化できるのではないか」と感じる場面は少なくありません。特に、配送状況の確認や基本的な手続き案内など、内容がある程度パターン化できる問い合わせについては、AIの活用によって効率化できる余地があると感じています。
一方で、「AIが進めば人の仕事がなくなるのではないか」という声もあります。しかし、現場で対応していると、それだけでは済まないケースが非常に多いのが実情です。ECを展開する当社のサポートセンターでは、問い合わせ内容が想像以上に幅広く、例えば、返品希望でも背景や事情はお客様ごとにまったく異なります。マニュアル通りでは解決できないケースや、その場での判断が求められる場面も多く、最終的には人の判断や配慮が不可欠だと日々感じています。そのため、AIですべてを完結させるというよりも、「どこまでをAIに任せ、どこからを人が担うのか」を明確にすることが重要なのではないかと考えています。当社でも業務効率化を進めるにあたり、まずはチャットボットやAIによる一次対応を実際に試してみる必要があるのではないかと考えました。
■AIによる一次対応の有効性
サポートセンターに寄せられる問い合わせの中には、あらかじめ回答内容が決まっている、いわゆる定型的なものも意外と多くあります。
例えば、注文方法の案内、配送日数の確認、手続き方法、ポイント制度に関する基本的な質問などは、ほとんどの場合、決まった情報を伝えるだけで解決できます。こうした問い合わせについては、AIやチャットボットに一次対応を任せるのが非常に有効だと考えられます。
AIが最初に対応することで、電話や有人チャットの件数を減らし、人が対応すべき問い合わせにリソースを集中させやすくなると期待できます。その結果、オペレーターの時間や負担を軽くでき、サポートセンター全体の効率化につながる可能性があります。さらに、AIによる一次対応はスピーディーかつ正確な回答が可能なので、顧客満足度の向上にもつながると考えられます。こうして、人とAIがうまく役割分担することで、効率化と顧客満足度向上の両立が期待できると思います。
■導入効果と数値的裏付け
近年のECをはじめとしたカスタマーサポートの現場では、一次対応の自動化が進んでいます。
いくつかのレポートでは、定型的な問い合わせの約60〜70％はAIで対応可能とされており、これにより電話対応件数やオペレーターの工数を大幅に削減できることが報告されています。
また、一部の業界データによれば、チャットボットやAIによる一次対応の導入で、コールセンター全体のサポートコストが最大30％削減されたケースや、AI対応のコストが人による対応より90％以上低いケースも確認されています。
特にフリーダイヤルを利用している場合は、通話料が会社負担となるため、入電件数や通話時間を減らすだけでそのままコスト削減につながります。
こうした仕組みによって、オペレーターは判断や配慮が必要な問い合わせに集中しやすくなり、結果として対応品質の向上にもつながります。AIと人的対応をうまく組み合わせることで、効率化と品質向上の両立が期待できると考えられます。
当社でも実際に、レビュー返信業務にAIを活用して試したところ、
- 10件の対応で約25分
- 1件あたり約2.5分
で対応できることが分かりました。
従来、手作業で作成すると
- 10件で約30分
- 1件あたり3分
ほどかかっていたため、1件あたり約30秒の短縮となります。
件数が増えると効果はさらに大きく、月100件対応すれば約50分、月200件では約1時間40分の作業時間を削減できる計算です。
1件単位ではわずかな差ですが、件数が増えるほど確実に時間を生み出せることが実感できました。
さらに、AIを活用することで文章の統一感が向上し、人は最終確認や微調整に集中できるため、品質を落とさず効率化できています。
こうした実体験からも、AIを単に自動化の手段として導入するだけでなく、作業効率の可視化や改善効果の把握に活かすことが、今後の運用には非常に有効であることが分かります。
AIと人の役割を適切に分担することで、効率化と品質向上の両立が可能になり、サポート業務全体の生産性向上に直結することが確認できました。
■AI導入後の結果を業務改善に活かす方法
ECサポートセンターにAIを導入する目的は、単に人手を減らしたり問い合わせを自動化したりすることではなく、業務全体の質と効率を継続的に高めることにあります。
重要なのは、「AIを導入したあと、その結果をどう業務に還元するか」という視点です。
- なぜ同じ質問が繰り返されているのか
- どの領域は人が対応すべきか
- どこに改善余地があるのか
こうしたデータは、FAQや商品ページの改善、対応基準の見直し、教育内容の再設計など、さまざまな業務改善につなげることができます。AIは単に回答するだけではなく、「ここで手間がかかっている」「この部分でつまずきやすい」といった、現場の課題や改善ポイントを教えてくれる存在として活用できます。
■AIやチャットボットだけでは対応が難しい領域
AIを活用して業務を改善していくことは重要ですが、すべての問い合わせをAIだけで完結させるのは現実的ではありません。特に、顧客の状況や要望に応じた柔軟な対応が必要なケースでは、人による判断や配慮が欠かせません。例えば、注文や配送に関する個別相談、サービス利用に関する特別な要望や例外対応などは、顧客一人ひとりの状況や事情を正確に把握したうえで、最適な解決策を判断する必要があります。こうした対応はマニュアル通りには進まないことも多く、顧客の安心感や満足度に大きく影響する重要な場面です。
また、顧客とのコミュニケーションでは、言葉の意味だけでなく、声のトーンや表情などの非言語情報も大きな役割を持っています。AIではこうした微妙な感情の変化や心理的ニュアンスを読み取るのが難しく、判断や配慮が必要な場面では人の対応が必要になります。そのため、定型的な問い合わせはAIで一次対応しつつ、判断や配慮が求められる問い合わせは人が担当する、という役割分担が現実的で効果的な運用方法です。
こうして、ECサポートセンターではAIと人的対応の組み合わせによって、効率化と品質向上の両立が可能になります。一次対応で業務負荷を軽減しながら、人が対応すべき重要な場面に集中することで、顧客満足度を高め、サポート全体の信頼性向上にもつなげることができるのです。
■新人研修への活用
AIと人の対応の役割分担を明確にすることは、新人研修にも大きな効果があります。
従来の研修では、あらゆる問い合わせパターンをカバーする必要があり、時間や手間がかかっていました。しかし、AIに定型的な問い合わせを任せることで、研修では判断力や配慮が必要な対応に集中して学ぶことができます。これにより、新人は重要な場面での対応力やお客様とのコミュニケーションスキルを重点的に身につけることができ、研修効率の向上とともに、現場で即戦力として活躍できる準備が整います。また、AIによって業務負荷が軽減される環境では、新人も安心して経験を積むことができ、サポートセンター全体の品質向上にもつながります。このように、AIによる効率化と人的対応力の向上を組み合わせることで、研修の効果を最大化し、組織全体の成長にも貢献することが可能です。
■まとめ
ECサポートセンターにおけるAIの導入は、一次対応の効率化や業務負荷の軽減といった大きな効果をもたらします。さらに、改善サイクルを通じてAIを継続的に育てていくことで、対応精度の向上やナレッジの蓄積も期待できます。一方で、顧客の状況や感情に寄り添った柔軟な対応や、例外的な判断が必要な問い合わせについては、人による対応が不可欠です。
AIと人のそれぞれの強みを活かし、役割を明確に分担することが、効率化と品質向上を両立させる鍵となります。今後は、AIを「人の代替」として捉えるのではなく、「人を支える存在」として活用しながら、サポート体制全体を進化させていくことが重要です。AIと人が協働する体制を構築することで、顧客満足度の向上と、持続可能な運用の実現につなげることができます。
今回、設問式を採用する判断をいたしましたが、本取り組みを通じて蓄積されるデータは、将来的なAI活用に向けた重要な基盤になると考えています。ライフエスコートでは、各企業様にとって最適な形を見極めながら、段階的に高度化を図ってまいります。
本通信が、AI活用の検討材料の一つとしてお役に立てれば幸いです。サービス導入や具体的な活用方法についてご相談がございましたら、どうぞお気軽にお声がけください。
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